Surullinen tulevaisuus jos asiakas on unohtunut

Tällaisena hiihtoloman sadepäivänä, kun ei voi nauttia aurinkoisesta kevätsäästä eikä hiihdosta, on hyvä katsoa sisäänpäin. Minkälaisia oivalluksia viikon lehdet ja hyllyissä olevat kirjat tarjoavat?Muotilehtien suurkuluttajana päivän ensimmäinen huomio oli, että missä ihmeessä ovat leveälahkeiset farkkuni, mokkatakkini ja tolppakorkoiset kenkäni, jotka nyt ovat tulossa muotiin? Pari viikkoa sitten ajatus tuntui oudolta, leveälahkeiset farkut, apua! Kysyin helsinkiläisessä muotiliikkeesä, että onko se totta? Sanoivat, että ei varmaankaan, kaikki mittasuhteet muuttuvat. Pitää hankkia niukkoja puseroita, korkeakorkoisia kenkiä ja muita sopivia tykötarpeita - tuskin tulee. Pari viikkoa asiaa sulateltuani ja lehtiä katseltuani olen ihan valmis uusiin mittasuhteisiin, kyllä ne tulevat! Olen asiakas ja kaupoissa olisi nyt hyvä tietää, mitkä asiakkaiden tunnot ovat.

Levenevät lahkeet, mokka ja tolppakorot

Talouselämä-lehdessä 20.2.2015 Stockmannin uusi toimitusjohtaja Per Thelin toteaa, että yritys on tehnyt paljon virheitä, mutta pahin niistä on asiakkaan unohtaminen. "Asiakkaiden arvon tunnustaminen merkitsee muun muassa valikoimien muutosta ja palvelun lisäämistä." Entisenä asiakkaana on todettava, että elämyksellinen asiakaskokemus on hävinnyt ja tilalle ovat tulleet asiakkaista tyhjät tilat valmiiksi ajateltuine tuotekokenaisuuksineen, joilla ei ainakaan minun elämässäni tunnu olevan sijaa. Stockmann oli kohtaamispaikka, joka toi asioinnille lisäarvoa. Kun ei ole ihmisiä, ei tule kohtaamisiakaan. Uusi alku ja uusi strategia vaatii myös uudet toteuttajat. Niinpä Stockmannin toimitusjohtaja sai lähteä ja tilalle pestattiin Ruotsista yrityskonsultti ja muutosjohtaja 56-vuotias Per Thelin. Meriittejä on paljon ja ainakin hänellä on kansainvälistä kokemusta, sillä hän on toiminut useissa yrityksissä 15 maassa.

Kun johtaja tulee Ruotsista, hän on saanut sekä koulutuksen että kokemuksen delegoinnista ja tiimityöstä. Ne hän haluaa viedä läpi organisaation kaikille tasoille. Hän haluaa jakaa vastuuta ja luoda kulttuurin, jossa henkilöstöön luotetaan. Luottamus syntyy läheisyydestä, jota edesauttaa avoin dialoginen keskustelu, uskallus lähestyä ja ottaa vastaan kritiikkiä. Kun henkilöstöllä on tunne, että heidän kokemuksillaan ja sanomisillaan on merkitystä, silloin ollaan aidon avoimuuden tiellä. Mitä paremmin  henkilöstö voi, sitä paremmin se kohtelee myös asiakkaitaan. Se on todettu useissa tutkimuksissa.

Tärkein on asiakas

Tuotteita ja palveluita ei käytetä tyhjiössä.  Käyttö todentuu erilaisissa sosiaalisissa tilanteissa ja ympäristöissä. On merkityksellistä, että sosiaalista kanssakäymistä tapahtuu ja että ympäristö tukee sitä. Tulee olla matalan kynnyksen kohtaamispaikkoja, elämystä tuottavia oheispalveluita ja helppo väylä niiden pariin. Ympäristön tulee myös olla käyttäjänsä näköinen ja kokoinen. Liian hienossa ympäristössä voi tuntea itsensä roskaksi ja jos joutuu kyselemään "mistä löytyy", tuntee itsensä tyhmäksi. Harmonia on löydyttävä palvelun ja sen käyttäjän suhteen ja lisättävä siihen ripaus kohottavaa elämystä huomaamattomin keinoin.
Asiakkaan näkökulmaa tarkasteltaessa tulee myös huomioida asiakkuuden koko sykli. Siinä on kuusi vaihetta: ostovaihe, toimitusvaihe, käyttövaihe, täydennykset, ylläpito ja tuotteen käytön lopettaminen ja hävittäminen. Jotta asiakas selviää näistä kaikista vaiheista, tarvitsee hän asiantuntevaa ohjausta. Jos jokin kohta tuottaa ongelmia, käsitys koko tuotteesta tai palvelusta muuttuu negatiiviseksi, jota jälkikäteen on vaikeata muuksi muuttaa.

Kuluttajat ovat valveutuneita ja heillä on valtaa. Heillä on myös käytössään laaja ja nopea sosiaalinen media, jossa ei voi voittaa teknokraattisella asenteella. Sellainen yritys menestyy, joka pystyy viestimään aitoa välittämistä ja  asettumaan asiakkaan asemaan. Tuotteesta ja palvelusta on luotava sellainen, että se kohottaa sen hankkijaa ja tuo hyvän mielen.

Irrota tästä nyt hiihtoputki! Mukavaa hiihtolomaa kaikille, joilla se nyt on ja parempia hiihtokelejä!
Terkuin Seija Telaranta