Tulevaisuuden asiakas sosiaali- ja terveysalalla?

Muistatte Pandoran lippaan? Sehän on se rasia, jonka avautuessa purkautuvat ulos kaikenlaiset vitsaukset ihmiskunnan kiukuksi. Zeus oli kiukustunut Prometheukseen, titaaniin, joka varasti ihmisille tulen. Hän lähetti maailman ensimmäisen naisen, Pandoran, Prometheuksen ja hänen veljensä Epimetheuksen luo tyrkylle. Prometheus aavisti, että tuosta neidosta, eikä etenkään hänen lippaastaan hyvää seuraa ja varoitti veljeään ottamasta jumalilta mitään lahjusta vastaan.  Veli Epimetheus ei ollut näin kaukonäköinen, vaan rynnisti suhteeseen, nai Pandoran ja siitäpä sitten ihmiskunta on saanut sittemmin kärsiä. Proaktiivisuus eli ennalta reagoiminen, ennakointi kantaa sisällään Prometheuksen nimeä: Prometheus = ennalta tietää. Tulevaisuutta ei voi ennustaa, mutta sitä voi ja tulee ennakoida. 

Kohti tulevaisuutta...

TAMKin Sosiaali- ja terveysalan ylempien ammattikorkeakoulututkintojen Tulevaisuusseminaarissa tammikuussa 2013 pohdittiin tulevaisuuden asiakasta ja asiakasosallisuutta asiantuntijapuheenvuorojen ja sosiaali- ja terveysjohtamisen opiskelijoitten (Kehittämisen ja johtamisen YAMK 11 -ryhmä) laatimien esitysten avulla.

Yliopettaja, dosentti Timo Toikko Seinäjoen ammattikorkeakoulusta nosti puheenvuorossaan esiin asiakasosallisuuden ja sen toteutumisen palveluiden suunnittelussa, toteutuksessa ja kehittämisessä. Suomi on yhä jälkijunassa asiakasosallisuuden toteuttamisessa verrattuna vaikka Britanniaan. Siellä on jo yli  kymmenen vuoden ajan asiakasryhmien edustajat osallistuneet sekä sote -alojen opetussuunnitelman laadintaan, opiskelijavalintaan että opetuksen toteutukseen korkeakouluissa. Eri asiakasryhmät ovat omien järjestöjensä kautta aktiivisia sekä palvelujen tuottajina että vaikuttajina. Suomessa asiakkaitten ja potilaitten osallistuminen aidosti omien palvelujensa suunnitteluun tai arviointiin toteutuu paikoittain ja pirstaleisesti, ei vielä systemaattisesti. Se, mikä on oikein ja tarpeellista, on vielä varsin usein professioiden määrittämää. Asiakkaan roolina on usein vain hyväksyä tai hylätä tarjottu vaihtoehto.

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin asiakaspalvelupäällikön Marika Järvisen puheenvuorossa kuultiin esimerkkejä siitä, miten asiakasosallisuutta on alettu toteuttaa palvelumuotoilussa TAYSissa. Palvelumuotoilussa lähdetään palveluja ja palvelupolkuja arvioimaan yhdessä asiakkaan ja omaisten kanssa käytännönläheisesti havainnollistaen yhdessä, mitä missäkin vaiheessa tapahtuu ja mitkä ovat osallisten kokemukset ja toiveet. Palvelumuotoilun tuloksena on kehitetty työmenetelmiä ja apuvälineitä sekä uudistettu palvelukonseptia kokonaisuudessaan. Muutoksissa ei ole kyse välttämättä isoista eikä rahaa vievistä suurista innovaatioista, vaan pienistä, käytännön työn ja/tai työympäristön muutoksista, joilla on iso vaikutus asiakaskokemukseen että työn sujuvuuteen. 

Mikä Z:n jälkeen?

Opiskelijaryhmien esityksissä dramatisoitiin muun muassa XYZ -sukupolvien eroja palveluiden käyttäjinä ja työntekijöinä. Vaikka sukupolviteoria onkin pelkistys ja osin karikatyyrinenkin tyypittely, se nostaa esiin merkittäviä piirteitä. Nyt parikymppiset nuoret ovat aktiivisia, vaihtelunhaluisia, omatoimisia digi-ihmisiä, jotka mieluummin lukevat lehtensä Ipadista, käyttävät emailien sijasta facebook-viestejä ja hoitavat raha- ja veroasiansa vain netissä. Terveys- ja sosiaaliongelmissa kysytään ensin kaverilta Naamakirjassa, sitten keskusteluryhmässä ja sen jälkeen tai siinä välissä tarkistetaan mitä tohtori.fi asiasta tai muu nettilääkäripalvelu sanoo. Terapiaakin saa jo virtuaalisesti, ja paljon halvemmalla kuin psykologin sohvalla könöttäen. Virtuaaliset, e-health, nettisosiaaliapu tai nettinuorisotyö palveluja on toteutettu jo hyvin tuloksin. 

Muun muassa nettiterapian on todettu esimerkiksi lievässä masennuksessa olevan yhtä tehokas kuin perinteistenkin muotojen ja niinpä muun muassa HUS on jo toimintaa aloittanut. Verkkonuorisotyö on jo vakiintunut käsite. Alan ammattilaiset sanovat, että on oltava siellä, missä nuoretkin ovat: sosiaalisessa mediassa. Tämä kaikki edellä sanottu ei tarkoita, että kasvokkaiset palvelut ovat turhia vaan sitä, että palveluissa, myös sosiaali- ja terveyspalveluissa, monikanavaisuus ja palvelukynnyksen mataluus ovat tulevaisuuden palvelujen laadun avain. Kullekin tarpeensa mukaan ja asiakkaalle sopivalla tavalla.

Kuten tavaratuotannossa, olemme siirtyneet massatuotannosta palvelujen asiakaskohtaiseen räätälöintiin. Tämä tarkoittaa myös sitä, että tulevaisuuden palvelukirjossa on varmaankin niin sanottu ”peruspaketti” ja sitten ”plussaosat”, jotka todennäköisesti myös maksavat enemmän. Palvelujen modulaarisuutta tutkitaan jo tällä hetkellä Suomessakin useassa eri kunnassa, Tekesin rahoituksella,  yhtenä ratkaisumallina sosiaali- ja terveyspalvelujen kustannus-tehokkuus-vaikuttavuus –ongelmaan. 

Mahdollisuuksien maisema

 Mikä osa näin räätälöidyistä palveluista kuuluu yhteiskunnan maksettavaksi ja minkä asiakas kustantaa itse on modulaarisen mallin poliittinen kysymys. Hollannissa toteutetaan ”mutual self-reliance” -mallia joissain kunnallisissa palveluissa. Tästä esimerkkinä se, että eräällä alueella kunta antoi asuinalueelle rahaa skeittirampin rakentamiseen ja ylläpitoon. Ehtona oli, että asuinalueen asukkaat pitävät huolen siitä, että alue pysyy siistinä eikä ramppia vandalisoida. Mikäli näin tapahtuu, korjauskustannukset otetaan pois asuinalueelle annetusta rahasta. Rakennusprojektin jälkeen alueen ihmiset omatoimisesti vahtivat ja puuttuivat välittömästi, mikäli rampilla tai lähistöllä tapahtui jotain ilkivaltaa,  roskaamista tai muuta hälyttävää. Toisin sanoen yhteisö vastuutettiin pitämään huolta paitsi ympäristöstä myös nuoristaan. Voisiko tätä soveltaa meilläkin? Kuten Putous -hahmo Samppa Linna sanoisi: Saa käyttää hei, muttei oo pakko.

Jokainen voi miettiä kohdallaan, millaisen palvelujärjestelmän ja palvelukonseptin haluaa ja mitä siitä on valmis itse maksamaan. Jos tulevaisuudessa mikään on varmaa niin se, että verovaroin kustannettavat ilmaispalvelut tulevat vähenemään ja ihmisten ja yhteisöjen omavastuu (self-reliance ja mutual self-reliance) tulee lisääntymään. Se, miten tämä muutos tapahtuu ja kenen ehdoilla, on yhteiskunnallisen vaikuttamisen paikka sekä poliittisella että professionaalisella areenalla.

Ulla-Maija Koivula

YTL, SoTeMBA, Yliopettaja

 Lue myös:

Tulevaisuusseminaari 15.1.2013 

 

Johtajakurssin (YAMK) taidonnäyte: Tulevaisuusseminaari

Tupa oli viimeistä sijaa myöten täpötäynnä

Kehittämisen ja johtamisen (yamk)) ryhmä 11 toteutti asiakkuuksien osaamisen tehtävänään Tulevaisuusseminaarin eilen 15.1. Tampereen ammattikorkeakoululla. Yhdessä opiskelijoiden, yliopettaja  Ulla-Maija Koivulan, lehtori Tiina Mäkisen ja allekirjoittaneen kanssa ideoitiin tapahtuma ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opiskelijoille, jotka ovat tällä viikolla aloittaneet opintonsa sekä myös perustutkinnon opiskelijoille. Meillä oli myös muutama kutsuvieras kumppaniorganisaatioista. Erityisen hienoa oli, että meillä oli tarjota hohdokkaat arpajaisvoitot osallistujille: Viking Grace -risteily kahdelle hengelle ja KC-Klinikan 250 € lahjakortti. Lisäksi lahjoittajana oli Talentum, joka paitsi kustansi aamukahvit, lahjoitti arpajaisiin neljä uusinta aiheeseen liittyvää kirjaa. Luennoitsija Timo Toikko lahjoitti kirjoittamansa kirjan"Sosiaalipalveluiden kehityssuunnat" ja kantoipa rakennusjätti YIT kortensa kekoon lahjoittamalla useita laadukkaita tuotteita.

Onnellinen voittaja pääsee Gracen retrobaariin!

Tulevaisuusseminaarin aloitti yliopettaja Timo Toikko Seinäjoen ammattikorkeakoulusta. Hän avasi termejä asiakas, kuluttaja ja palvelun käyttäjä muuttuvassa toimintaympäristössä. Olemme siirtyneet kohti paikallista päätöksentekoa, markkinoiden, tilaaja-tuottaja-mallin ja kuluttajuuden maailmaa. Asiakkaat valtaistuvat, mutta tapahtuuko se asiakkaan ehdoilla siten, että asiakas ihan oikeasti pystyy vaikuttamaan palveluun, onko hän aidosti osallinen häntä koskevassa palvelussa? Osallistuminen mahdollistuu, kun siirrytään keskustelevasta osallistamisesta konkreettiseen osallistumiseen, yksittäisistä kokeiluista kokonaisuuksiin, sarjoihin ja yksittäisitä aktiivisista osallistujista kohti monimuotoisuutta.

Timo Toikko luennoi

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin asiakaspalvelun kehittämispäällikkö Marika Järvisen aiheena oli Palvelumuotoilu asiakaskokemuksen kehittämisessä. Aihe sopi erinomaisesti Timo Toikon virittämään teemaan aidosti osallistuvasta asiakkaasta, sillä sairaanhoitopiirissä ollaan jo hyvää vauhtia kehitetty palveluita asiakkaiden ja heidän perheidensäkin kanssa.

Marika Järvinen

Keinona on palvelumuotoilu, johon on ryhdytty yhteistyössä Taikin  kanssa ja Sitran tuella. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja suunnittelua muotoiluajattelua hyödyntäen. Lähtökohtana on asiakkaan palvelukokemuksen kokonaisvaltainen selvittäminen mahdollisuuksineen ja ongelmineen palvelun käyttökontekstissa. Uusia tapoja testataan ja muotoillaan moneen kertaan kuin valmistettaisiin muotoilutuotetta. Palveluvirtakaavioista saatiin selkeämpiä ja yksinkertaisempia kuin prosessikaavioista ottamalla käyttöön "pelilautoja" ja potilaiden työpajoja. Tuntui todella mukavalta, että naapuritalossa on ryhdytty toimeen aidon asiakkaan osallistumisen hengessä ja jopa edelläkävijänä maassamme.

Tulevaisuusseminaarin toteutti Kehittämisen ja johtamisen (yamk) ryhmä 11 asiakkuuksien oppimisen tehtävänään. Opiskelijat itse suunnittelivat ja toteuttivat oman tapansa oppia uutta asiakkaan näkökulmasta ja kutsumalla mukaan muita ryhmiä he saivat hyvän harjoituksen siitä, miten tilaisuuksia järjestetään. Järjestelyt vastuutettiin tiimeittäin. Edellisenä iltana tehtiin 205 luentokansiota osallistujille ja siinä se tuli liukuhihnankin tehokkuus testattua. Tilan väriteema oli vihreä kuten myös ohjelman ja muidenkin materiaalien. Koulun tiloista löysimme upeat anopinkieli-viherkasvit, joilla koristelimme salin etuosan.

Infotiskin vastuu oli Anna-Kaisa Sihvosella ja Tuija Ylä-Himangalla

 Paitsi järjestäjinä, opiskelijat toimivat myös luennoitsijoina. Heidän aiheensa teemalla tulevaisuuden asiakas olivat:

• X, Y ja Z asiakkaana
• Asiakkaan valinnanvapaus terveydenhuollossa - lähtökohtana uusi terveydenhuoltolaki
• Monikulttuurinen asiakas ja monikulttuurinen henkilöstö esimiehen näkökulmasta
• Nuorten mielenterveysongelmat, asiakaskokemus. Katsaus internetin keskustelupalstoilta
• Terveysteknologian eettisyys iäkkään käyttäjän näkökulmasta

Opiskelijat ovat ammattikorkeakoulussa maksavia asiakkaita, heidän mukanaan tulee raha talolle. Aivan kuten hyvinvointipalveluissakin, opiskelijat eivät ole enää kuulijoina kun asiantuntijat kaatavat opit heidän "päälleen", vaan he osaavat itse luoda ja tuottaa oppimistilanteita ja  olla osallisia sisältöjen luonnissa.
Kaikki sujui, päivä oli joka suhteessa upea. Erityisesti haluan korostaa, miten opiskelijat onnistuivat läsnäolollaan ja toiminnallaan luomaan avoimen, iloisen ja positiivisen oppimisilmapiirin. Viime kädessä tunnelma on tärkein. Kaikilta se ei vaan onnistu mutta tällä ryhmällä oli kaikki kunnossa, huolellinen valmistautuminen ja oman vastuualueen hallinta. "Voittajan" on helppo hymyillä ja jakaa hyvää oloa muillekin.
Jäämme mielenkiinnolla odottamaan palaute-analyysia.
Tulevaisuus-seminaarin jälkeen rentouduttiin hyvän illallisen merkeissä, sillä päivä oli viimeinen yhteinen koulupäivä ryhmälle.
Seija Telaranta