Terveydenhuollon johtamisessa on vielä paljon parantamista

Henry Mintzberg on jälleen nostanut esiin terveydenhuollon johtamisen ongelmia laajassa artikkelissaan Managing the myths of health care. Eikä ihme. Terveydenhuollossa ja sen johtamisessa  on ongelmia kautta maailman. Ollaan vielä kaukana yleispätevästä hyvästä tavasta toimia. Se, mikä toimii jossain maassa ja kulttuurissa, ei ole monistettavissa toiseen. Yhdysvalloissa ja Kanadassakin on isot erot, vaikka liki ollaankin. Kaikkialla maailmassa tasapainoillaan myös julkisen ja yksityisen sektorin rooleista terveydenhuollon järjestäjänä.

Julkisen sektorin vahvuus on kansalaisten tasavertaisuuden edistäminen ja yhdenvertaiset mahdollisuudet saada hoitoa sitä tarvitessaan. Samalla julkinen sektori omatessaan laajan vallan palveluiden tuottamiseen ja ylläpitämiseen kontrolloi järjestelmää ja kansalaisia raskaalla kädellä. Toiminta on ylhäältä ohjattua ja valinnan vapaus on heikko. Yksityisellä sektorilla on joka puolella maailmaa myös rooli palveluiden tuottajana. Asiakas saa valita sekä organisaation että hoidon antajan varsin laajasti. Palvelun täytyy olla tehokasta ja laadukasta, sillä vain siten se pystyy tuottamaan omistajilleen voittoa, kuten kaikessa muussakin liiketoiminnassa. Yhteiskunnan kontrollilla on sanansa sanottavana ylimpänä valvojana esimerkiksi lainsäädännön kautta. Yhteiskunta toimii myös palveluiden ostajana, kuten Suomessa ja Ruotsissa laajasti tapahtuu. Valvontaa toteuttavat yksityisellä sektorilla myös vakuutusyhtiöt, sillä heidän intressinsä ovat sekä omistajina että ohjaajina omien verkostojensa palveluiden pariin, tuoreena esimerkkinä Suomessa vakuutusyhtiö Pohjolan sairaalaverkosto.

Ratikkaverkostoa Tallinnassa

Henry Mintzberg sekä aikanaan myös Peter Drucker nostavat tasavertaiseksi toimijaksi kolmannen sektorin (plural sector), jonka perimmäinen idea on toimia voittoa tavoittelemattomasti, mutta eettisesti ja ammatillisesti korkeatasoisesti. Korkein hoidon laatu onkin saavutettu riippumattomissa kolmannen sektorin sairaaloissa. Mintzberg pitää tärkeänä, että kullakin sektorilla on selkeä identiteetti, jolloin ne pystyvät parhaiten palvelemaan yhteistä hyvää ja tuottamaan palveluita monipuolisesti. Mintzberg korostaa uudessa artikkelissaan kolmannan sektorin tehtävää myös tutkimuksen tekijänä. Insinöörimäisen mittaamisen sijaan tulisi pyrkiä arvioimaan tuloksia ja valintoja monipuolisemmin ja syvällisemmin.
Julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin tasapainoilun lisäksi taiteillaan myös näyttöön perustuvan ja kokemukseen perustuvan valinnan ja toiminnan kanssa. Asiantuntijoiden kokemusperäisellä tiedolla ja taidolla tulisi olla merkitystä näyttöön perustuvan tiedon rinnalla. Iso kysymys on myös suurien ja pienien toimijoiden välillä. Suomessa ollaan nyt vahvasti siirtymässä isoihin toimijoihin, yhdistetään kaikki mikä suinkin voidaan isoiksi kokonaisuuksiksi. Tutkimukset puhuvat kuitenkin monipuolisuuden puolesta ja siitä, että asiakkaat kokevat parhaimmiksi pienet yksiköt, jotka on pystytty varustelemaan nykyaikaiselle tasolle. Eli asiakkaan mielestä pieni on kaunista. Terveydenhuolto on hyvin pirstaleista,  tarkastellaan sitä yhden ison toimijan näkökulmasta tai toimijoiden yhteistyön suhteen. Seinän takana ei tiedetä, mitä toinen tekee. Keskeinen asia terveydenhuollon johtamisessa on koordinoinnin ja yhteistyön terävöittäminen kaikilla tasoilla.

Kadriorgin puisto syysasussa

Yhteenvetona Mintzberg nostaa terveydenhuollon johtamisen kulmakiviksi seuraavat:

• Terveydenhuollon hallinnon ja työntekijöiden välisen kuilun kaventaminen. Hallinnon tulisi keskittyä henkilöstönsä tukemiseen ja ohjaamiseen oikealle tielle, yhteisen päämäärän saavuttamiseen kontrolloinnin sijasta. 
• Yhteistyön olisi saatava toimimaan paremmin kaikkien osapuolten kesken. Harmonia on tavoiteltava tila.
• Ihmisen mittakaava on kaikista tärkein. Sen tulisi ohjata oikeisiin ratkaisuihin selkeämmin kuin talouden.
• Julkisen, yksityisen ja komannen sektorin roolien selkiyttäminen.
• Tasa-arvon, tehokkuuden ja laadun harmonian löytäminen. 

Ongelmia on helppo listata, mutta mistä löytyvät ratkaisut ja niiden tekijät? Päivän uutiset Taysin henkilöstökyselyn tuloksista kertovat karua kieltään siitä, miten kaukana johto on henkilöstöstä. Gappiä on!
Virkistykseksi valoa presidenttiparista, joka luo ympärilleen positiivista tunnelmaa.

Viimeinen valtio-vierailu illallinen 

Teemalla heitä tulemme vielä kaipaamaan. Terveiset aurinkoisesta Tallinnasta Seija Telaranta

Arkistojen aarteita

Ilma on taas ollut sakeana tarinoita huonoista johtajista ja johtamisesta. Aika järkyttävää on ollut lukea nostoja eläköityneiden päättäjien ja virkamiesten käsityksistä vallan huipulla olleista poliitikoista ja kollegoistaan. Ei ole näköjään ihme, että maan talous on huonossa tilassa, kun ainoa kunnon mies valtiovarainministerinä Raimo Sailaksen mukaan on ollut Iiro Viinanen. Hänen jälkeisestään ajasta ei ole mitään hyvää sanottavaa. Hänen mukaansa oli myös luojan lykky, että Anneli Jäätteenmäki sai ne faksit, koska hänessä ei ollut ainesta selviytyä pääministerinä. Niinistöä Sailas kuvaa arvaamattomaksi ja etäiseksi myrskyn merkiksi.

Ihmettelen sitäkin, eivätkö poliittiset johtajat saa mitään perehdytystä tai ohjausta johtaa omaa hallinnonalaansa ja ministeriönsä henkilöstöä, kun kuulostaa siltä, että johtamisen perusasiatkin ovat hakusessa. Henry Mintzberg nosti tämän viikon artikkelissaan esiin Henri Fayolin (1841-1925), ranskalaisen kaivosinsinöörin, joka kehitti vieläkin käyttökelpoisen ja yksinkertaisen johtamisen perussetin.

Henry Fayolin kuva on otettu wikipediasta

Fayolin johtamistoiminnot ovat suunnittelu, organisointi, käskyjen antaminen, toimintojen koordinointi ja kontrollointi. Prinsiipit olivat myös selkeitä. Niiden mukaan johtaja on auktoriteetti ja hänellä on oltava valtuudet antaa määräyksiä ja johtaa henkilöstöään. Kuri oli välttämätöntä, mutta sitä tuli käyttää viisaasti ja eri keinoin kulloisenkin tilanteen vaatimalla tavalla. Organisaation elämä ja työnteko on helppoa, kun työntekijöillä on vain yksi suora esimies ja komentoketju selkeä. Kun työntekijät ovat erikoistuneita, silloin samoja työtehtäviä tekevien työntekijöiden tulisi muodostaa oma yksikkönsä yhden johtajan alaisuudessa. Näin yhteisöllisyys ja yhteenkuuluvuus kehittyvät. Hyvä joukkuehenki on tavoiteltavaa ja työntekijöille tulisi antaa vapauksia luoda ja suunnitella työtään. Palkkauksen tulee olla sellainen, että työntekijät ovat tyytyväisiä. Myös muita palkitsemiskeinoja kuin raha tulisi käyttää. Jokaisen työntekijän tulee tietää paikkansa hierarkiassa sekä tuntea päätöksentekoprosessit.

Komentoketju toimii, mummu edellä

Esimiesten tulee toimia aina oikeudenmukaisesti, ystävällisesti ja vakaasti. Kun tietty vakaus vallitsee, henkilöstön vaihtuvuus vähenee.
Minusta on hienoa, että Fayol kiinnitti jo 1900-luvun alussa huomion myös työpaikan siisteyteen, puhtauteen ja turvallisuuteen. Laatujärjestelmät sata vuotta myöhemmin nostivat nämä viimemainitut uudelleen menestyvän yrityksen kulmakiviksi.
Henry Mintzberg peräänkuulutti Fayolin oppeja tämän päivän johtamiseen. Hänen mielestään kaikki prinsiipit ovat käyttökelpoisia edelleen. Kontrollointi, joka Fayolin aikaan korosti erityisesti työntekijöiden kontrollointia on muuttanut luonnettaan. Nykyään voidaan kontrolloida asiakkaita, tuotteita, tukijoita, yhteistyökumppaneita, kilpailijoita. Itse asiassa kaikkea muuta kuin osakemarkkinoita ja niiden analyytikkoja.

Mikä syksy!

Henri Fayolin opit kannattaa lukea ja miettiä omalla kohdallaan. Kuinka asiat toimivat johtamassani organisaatiossa? Ovatko prinsiipit selvät?
Syyslomaterkuin Seija Telaranta

Valokuvia ja koskettavia tarinoita

Pihlajalinna konserni on suurin suomalainen kotimaisessa omistuksessa oleva yksityinen sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluiden tuottaja. Tuntuu todella hienolta, kun se yhdessä valokuvaaja Meeri Koutaniemen ja toimittaja Hanna Jensenin kanssa on toteuttanut  näyttelyn teemalla "Ikinä en sano, että juurihan tuon kysyit". Näyttelyssä on esillä valokuvia ja koskettavia tarinoita muistisairaista, omaisista ja hoitohenkilökunnasta. Se on nyt nähtävillä Korjaamon tiloissa taka-Töölössä, mutta  tulossa myöhemmin myös Tampereelle.

Hanna Jensen ja Meeri Koutaniemi näyttelyn avajaisissa

Meeri Koutaniemi on palkittu valokuvaaja, joka on tehnyt kuvareportaaseja ympäri maailmaa. Hänet on valittu Vuoden lehtikuvaajaksi vuosina 2013 ja 2014. Hän on ajankohtainen myös tänään alkavassa TV-dokumenttisarjassa "Pahan jälkeen", josta juuri luin erinomaisen arvostelun. Hanna Jensen on kirjailija ja journalisti, joka on tehnyt valkokuviin lyhyet tarinat. Hän on tunnettu kirjastaan "940 päivää isäni muistina", joka on hänen kokemuksensa muistisairaan isän hoitamisesta kahden ja puolen vuoden ajan.

Esillä on hoitajia, omaisia ja muistisairaita

Muistisairaat ovat lisääntyvä hoivaa ja asiantuntevaa apua tarvitseva ryhmä keskuudessamme. Se on myös Pihlajalinna-konsernin tärkeä asiakasryhmä, johon keskitytään ja jota profiloidaan nyt myös valokuvanäyttelyn keinoin. Mitä enemmän tuntee muistisairaita ja heidän maailmaansa, sen luonnollisemmalta heidän läsnäolonsa ja hoivaamisensakin tuntuu. Näyttelyyn tutustumalla voi  laajentaa ja syventää näkökulmaansa paitsi muistisairaisiin, myös heidän omaisiinsa ja niihin ihmisiin, jotka hoitoa toteuttavat. Juuri tämän kolminaisuuden yhteen nitominen kuvien ja tarinoiden keinoin teki kokonaisuudesta tuoreen ja ainutkertaisen.

Avajaisten tunnelmaa: ikäihmisten palveluiden johtaja Arja Laitinen, liiketoimintajohtaja Sanna Määttänen sekä Pihljalinnan tuore toimitusjohtaja Aarne Aktan

Näyttely on vaikuttava. Uskomattoman upeat valokuvat ja niistä nousevat tekstit pysäyttävät.
Terkuin Seija Telaranta, tänään Tallinnassa

Pappilanpuistoon kuuluu hyvää

Oli todella hyvä fiilis lukea tehostetun palveluasumisen asiakastyytyväisyyskyselyä, joka koski Tampereen kaupungin eri vanhustentaloja. Tutkimuksessa kysyttiin asukkaiden kokemuksia hoidosta, saamastaan kohtelusta, itsemääräämisoikeudesta, vierailuista, asuinympäristön viihtyvyydestä ja turvallisuudesta. Alkuvuodesta mediaryöpytyksessä ollut Ikipihlaja Pappilanpuisto sekä Pihlajalinnan ikäihmisten palveluiden palvelujohtaja Arja Laitinen voivat olla tyytyväisiä kyselyn tuottamiin tuloksiin. Parasta on tietysti se, että asukkaat, vanhukset saavat hoitoa, jota he arvostavat.Ikipihlaja Pappilanpuisto nousi asukaskyselyssä parhaiden joukkoon. Alla joitakin poimintoja:
Asukkaiden arvio hoidosta nousi Pappilanpuistossa vuoden 2015 lukemasta 3,72 - 4,27 (yksiköiden keskiarvo (4,01)).
• Pappilanpuiston (92,3 %) vastaajista keskimääräistä useampi koki saavansa tarvittaessa apua päivittäisiin toimiinsa.
• Pappilan palvelukodissa kaikki vastaajat kertoivat ruoan olevan hyvää.
• Pappilanpuiston palvelukodin vastaajat kokivat keskimääräistä useammin (83,3 %) henkilökunnan ajan riittäväksi.
• Pappilanpuiston vastaajista kaikki kokivat henkilökunnan hoitavan työnsä hyvin.
• Kysyttäessä pääseekö asiakas riittävästi ulos, Pappilanpuiston vastaajista 84,6 % koki pääsevänsä riittävästi ulos (yksiköiden keskiarvo 73,9 %).
• Pappilanpuiston kaikki kyselyyn vastanneet asukkaat kokevat palvelukodin turvalliseksi asuinpaikaksi.
• 92,3 % asukkaista kokee, että heistä huolehditaan hyvin.

Linkki tuloksiin

Arja Laitinen kuvattuna viikonvaihteessa  Ratinan stadionilla

Delfiinien ohella mikään ei ole niin mediahohdokasta kuin vanhusten palveluiden arviointi. Se ei ole yksistään suomalainen ilmiö, vaan ne, jotka tuntevat Ruotsin vanhuspalveluiden tilannetta, olivat jo saaneet esimakua siitä, mitä on tulossa, kun palveluiden toteuttaja ei olekaan oma tuttu kunta, siis julkinen sektori. Vuonna 2009 vanhus- ja vammaispalvelut tulivat Tukholman seudulla vapaan valinnan piiriin. Nopeassa tahdissa yli 60% näistä toteutti yksityinen toimija. Suurimmat niistä olivat Attendo Care ja Carema Care. Kun tiedot voitoista ja veroparatiiseista levisivät, laitoksista tuli julkista riistaa. Koppargårdenin suuren palvelukodin läheinen metsikkö oli toimittajia sakeana ja henkilöstö kertoi toinen toistaan hurjempia tarinoita omista työoloistaan, henkilöstön pahoinvoinnista ja asukkaiden huonosta palvelusta. Läheisen narkomaanien palvelutalon asukkaan kuoltua vanhustentalon vierasvessaan yliannostuksen vuoksi, kauhuotsikoilla ei ollut rajaa.

Olen käynyt useita kertoja Attendo Caren Danderydin yksikössä. Koko Attendo konsernissa ryhdyttiin toimiin sekä henkilöstön että asukkaiden hyvinvoinnin turvaamiseksi. Nehän kulkevat käsikädessä. Mitä paremmin henkilöstö voi, sitä parempaa on asukkaiden elämä. Viimeisimmät tilastot sieltä kertoivat, että vaikeudet oli voitettu. Tarjolla oli teemakoteja, joissa oli valittavana liikuntapainotteisuus, ekologisuus, puutarhanhoito, taiteet, eri kulttuureita korostavia koteja tai niiden erillisiä yksiköitä. Yhteistyössä henkilöstön kanssa löydettiin uusia käytänteitä sekä työn tekemiseen että työssä jaksamiseen. Tutkimus otettiin avuksi, jotta tunteiden ohella oli esittää faktoja. Tutkimuksen kohteena oli paitsi henkilöstö ja asukkaat, myös talous ja prosessit. Näitä osa-alueita seurattiin ja verrattiin päivittäin. Jokainen johtaja tiesi reaaliajassa, missä mentiin.

Pappilanpuistossa sen siirryttyä entiseltä palveluntuottajalta Pihlajalinnalle, tilanne oli jo kärjistynyt. Henkilöstön irtisanomisiltakaan ei vältytty. Joskus on muutettava koko "paradigma", jotta uudistukset mahdollistuvat. Mintzbergiä lainaten kaikki lähtee johtajasta. Johtajan paikka on tuulinen. Hänellä tulee olla voimaa, avoimuuttaa ja esimerkillisyyttä, jotta häneen luotetaan. Johtaja on organisaation näkyvin hahmo ja "hermokeskus", jonka osaamiseen ja persoonaan verrataan omaa toimintaa. Pappilanpuistossa aloitettiin  rekrytoimalla uusi yksikönjohtaja, joka sai realistisen kuvan tilanteesta ja puhtaan pöydän aloittaa.

Yksikönjohtaja Riikka Ahtila

Palvelujohtaja Arja Laitinen kertoi, että yksikönjohtajalle annettiin vapaat kädet yhdessä sovittujen raamien puitteissa. Erityisen tärkeätä on, että hän saa tukea , palautetta ja hyväksyntää tekemälleen työlle. Siksi jatkuvalle vuorovaikutukselle on annettava sijaa arjessa. Siten tehdyt valinnat vahvistuvat ja vahvistavat sekä johtajaa että henkilöstöä. Kun suunta on oikea, ylemmän johdon on siirryttävä huomaamattomin mutta selkein askelin taustalle. Yksikönjohtajalla on oltava sekä valta että vastuu omasta yksiköstään ja sen henkilöstöstä. Arja kertoikin, että vähitellen hänen ja Riikkan suhde on muotoutumassa mentoroinniksi.

Rekrytoinnin lisäksi toinen keino oli keskittyminen perustehtävään. Sen tulisi olla jokaisen organisaation ydinasia. Jos se hukkuu, mukana menee moni muukin hyvä asia. Tulisi aina muistaa, että työntekijät tulevat kukin erilaisilla taustoilla ja kokemuksilla. Siksi keskeisiä perustehtäviä on jatkuvasti kerrattava ja syvennettävä. Johtajan yksi tärkeä tehtävä on ottaa opetuksellinen ote päivittäin ja delegoitava opetusta asian hyvin hallitseville. Täten työntekijät saavat vaihtelevia rooleja ja motivaatiota työhönsä. Johtajan rooli opettajuudessa todentuu käytännössä siten, että hän yksinkertaistaa asiat ja selventää ne työyhteisön kielellä havainnollistaen ja inspiroiden.

Riikka Ahtila henkilöstönsä kanssa

Jatkuva vuorovaikutus on jatkossa yhtä tärkeätä kuin tähänkin asti. Sitä vaalitaan ja samalla vahvistetaan osaamista koulutuksen keinon. Asiakkaisiin halutaan tutustua paremmin ja oppia tuntemaan heidän yksilölliset tarpeensa. Koulutus auttaa löytämään merkitykselliset asiat ja keskittymään niihin. Henkilöstö on vaihtunut viimevuotiseen verrattuna. Rekrytoinnin tavoitteena on ollut löytää sellaiset hoitajat, jotka kokevat vanhustyön omakseen ja osaavat nauttia työstään vanhusten parissa.

Miten palvelujohtaja Arja Laitinen jaksaa häneen henkilökohtaisestikin kohdentuneen huomion jälkeen? Arja kertoo, että kritiikin sietokyky on parantunut samoinkuin kyky nähdä asioiden isommat puitteet ja se, että pahaa oloa puretaan organisaatioiden näkyvimpiin henkilöihin, johtajiin. Rohkeus nostaa kissa pöydälle vaikeidenkin asioiden kohdatessa on lisääntynyt. Pappilanpuiston asiakastyytyväisyyden huima nousu lyhyessä ajassa lisää itseluottamusta johtajana ja antaa varmuutta kohdata vaikeita aikoja, kun on saanut kokemuksen niiden kääntämisestä voitoksi.

Onneksi olkoon Pappilanpuiston henkilöstölle ja hyvää syksyä. Jatkakaa kaikki valitsemallanne tiellä.

Terkuin Seija Telaranta

Tie taipuu

Tällä viikolla, kun asetuin maalla vietetyn kesän jälkeen asumaan pysyvästi Helsinkiin, sain kaikki johtamisen kirjani lähietäisyydelle. Aika montaa niistä olin jo kesällä ehtinyt kaivata, vaikka maallakin oli hyvä kattaus. Erityisesti kaipasin kaikkia Peter Druckerin ja Jim Collinsin kirjoittamia kirjoja. Kuinka ollakaan ajauduin lukemaan muusikko Sami Yaffan omaelämäkertaa nimeltään "Tie taipuu". Sen on kirjalliseen muotoon saattanut Tommi Liimatta. Kirja on ilmeisesti menestys. Kun hain sitä Akateemisesta, se oli tilapäisesti loppu, mutta samaan aikaan ilmestynyttä Jari Sillanpään vastaavaa oli röykkiöittäin. Yaffan kirjassa on luonnollisesti paljon samaa verrattuna Michael Monroen "Elämä ilman kompromisseja", josta olen tehnyt blogikirjoituksen 7.7.2012:  Linkki artikkeliin
Sami Yaffan kirjassa on elämän maku ja kuinka sen nyt sanoisi, tarina selviämisestä hengissä. Johtotähtenä oli halu tehdä musiikkia, jonka sivutuotteena tuli laaja ja syvä kansainvälisyys. Siitä olemme päässeet nauttimaan tv-sarjassa Sound Tracker, joka on kahdesti palkittu Kultaisella Venlalla. On hieno saavutus, kun huikean kokemuksen on saanut tiivistettyä ja jaettua kaikelle kansalle persoonallisella ja viehättävällä tavalla.
Aivan samalla tavalla kuin Michael Monroen kirjaa lukiessani, tuli tässäkin mieleen, että miksi ihmeessä niin moni lupaava vaihe jäi viimeistä sinettiä vaille ja taloudellinen menestys saavuttamatta. Toki ainakin Sami Yaffan kohdalla huomasi, että ison rahan puuttuminen ei ollut mikään katastrofi eikä miljoonatulot päällimäinen tavoite, mutta pitkät asunnottomat jaksot ja toisten nurkissa eläminen tuskin kohottikaan. Slussenilla jalostunutta suomalaisuutta kuvasi hyvin se, että kun bandin jäsenet näkivät Abban Benny Andersonin olevan ruokaostoksilla kaupassa, nälissään he suunnittelivat ryöstävänsä hänen turkkinsa ja ruoat.

Rock-bandin menestys on tietysti monesta kiinni. Samoissa olosuhteissa ja vähemmälläkin osaamisella jotkut onnistuvat, toiset eivät. Jim Collinsin ja Morten T. Hansenin kirjassa "Tietoisesti Paras" vuodelta 2013 on tutkittu menestyviä johtajia ja heidän taustojaan sekä verrattu niihin, jotka samoissa olosuhteissa eivät vaan onnistu. Oliko ruotsalaisilla tai englantilaisilla vastaavilla rokkibandeillä sitten vaan enemmän onnea kun he onnistuivat pitämään joukkueensa kasassa ja tahkoamaan huikeita palkkioita kymmeniä vuosia ja suomalaiset elivät kädestä suuhun?
"Hyvän ja huonon onnen välillä on kiintoisa epäsymmetria. Yksi onnekas tapahtuma, olipa se miten iso tahansa, ei itsesessään voi tehdä yrityksestä suurta. Kuitenkin vain yksi epäonninen sattumus voi työntää yrityksen kuolemanrajan väärälle puolelle ja sarja huono-onnisia tapahtumia johtaa katastrofiin ja katkaisee yrityksen taipaleen."
Sami Yaffan "Tie taipuu" sopii hyvin luettavaksi Stephen R. Coveyn hengessä. Hänen teesinsä on, että johtajan, miksei kaikkien muidenkin, kannattaa lukea monipuolista kirjallisuutta välttääkseen aivojen näivettymisen. Toimintaympäristöä kannattaa myös vaihtaa. Uskon, että se estää dementoitumista.

Ulko-oven edessä on suihkulähde

Viikonlopputerkuin Seija Telaranta

Tallinnalainen korjausprosessi

Prof. Risto Harisalo jakoi fb:ssa linkin Marja Mannisen artikkeliin:  Virolaiset venäläisten silmin
Artikkelia lukiessani samalla todistin meidän tallinnalaisen talomme pihassa tapahtuvaa prosessia, jossa kolme vuotta vanhan taloyhtiön, jossa on kaksi identtistä kerrostaloa, julkisivua uudistetaan.En tiedä, ovatko rakentajat venäläistaustaisia vai virolaisia, luulisin kuitenkin että ensinmainittuja.

Keskustan tuntumassa, Kadriorgissa, kerrostalojen julkisivuissa on usein puuritilä-koristuksia. Kahta väriä, harmahtavaa ja sitten kuvassa näkyvää okraa. Pari viikkoa sitten ihmettelin, kun seinustojen harmaansävyisiä rimoja oli kasattu pihaan. Niissä ei ollut hometta eikä mädäntymistä, ihan kovaa puuta. Isännöitsijä sanoi, että venäläistaustainen iso omistaja haluaa vaihtaa rimat. Kustannus on 30 000-40 000€. Samaan hengenvetoon hän totesi, että kaikkien osakkeenomistajien pitäisi osallistua. Muuta ei sitten tiedettykään kun lähdimme.
Hämmästys oli melkoinen kun palasimme. Puolet molempien talojen ritilöistä oli jo vaihdettu ja työt jatkuivat reippaasti aamusta iltaan. Kun ihmettelin isännöitsijälle, hän sanoi, että "venäläiset" maksavat itse koko korjauksen. Jos asiaa ryhdytään osakkeenomistajien kesken pohtimaan siitä ei tule ikinä mitään.
Taloyhtiöissä, ainakin Suomessa, on näitä prosesseja, joista ei tule yhtään mitään moneen sukupolveen. Niin on Sipilän hallituksessakin prosesseja, jotka sahaavat edestakaisin. Aivan kuten hiljan kirjoitin päätöksenteosta, jota voidaan valmistella niin kauan, että aika on ohittanut koko jutun. Päätös voidaan myös tehdä ad hoc, kerrasta. Samoin prosessi voidaan polkaista käyntiin ja viedä loppuun saakka ilman pitkää suunnittelua ja jokaisen vaiheen jälkeen syntyviä odotteluja ja valmisteluja. Minusta meillä Suomessa on aika kypsä prosessien vauhdittamiselle, joka paikassa.

Ihmeteltäväksi jää, onko hitaus geeneissä ja minkä kansakunnan. Juuri nyt Tallinnassa näyttää siltä, että ovat ihmiset taustaltaan mitä hyvänsä, täällä ainakin pannaan toimeksi ja asioita tapahtuu.

Kalasataman "kerrostumia"

Viron itsenäistymisen 25-vuotisjuhlaa vietettiin lauantaina. Presidentin residenssin Ruusutarhassa oli isot juhlat, musiikkiesityksiä ja puheita. Teltoissa oli tarjoiluja. Seuraavana aamuna puisto oli yhtä siisti kuin ennenkin ja kun katsoin aidan raosta pihaan, teltat purettu ja rakennelmat odottivat kuljetusta seuraavaan kohteeseen.
Näissä tunnelmissa Tallinnassa, terkuin Seija Telaranta

Astu laivaan...

Minulla oli hauska Tukholman matka kahden 10-vuotiaan koulutytön kanssa. Varasin luksus-hytin, olihan edessä kaksi yötä vietettävä hytissäkin. Perhehyttiä ei enää saanut, joten luvassa oli nojatuolista avattava kolmas vuode. Ihanaa oli olla korkealla ja katsella maisemia ja aamiaiset ei-buffet tilassa. Nojatuoliin oli tuotu vuodevaatteet, mutta kun ryhdyimme sitä naisenergialla avaamaan, ei se niin yksinkertaista ollutkaan. Pyysin siihen apua, jota sitten saimme. Komea nuori mies tuli paikalle ja saikin nojatuolin avattua. Hytissä oli jääkaappi ja ajattelimme nauttia aperitiivit. Jääkaapin ovi ei sitten auennut vaikka kuinka yritimme. Pyysimme paikalle tullutta komistusta avaamaan ja aikansa yritettyään hän luovutti ja sanoi hakevansa apuvoimia. Kuin taikaiskusta saimme kaapin auki ja cokikset ja skumpan. Tilanne oli siis ohi kun kaksi herraa saapuivat. Vika oli siinä, että kaapin ovessa ollut tarra oli väärässä paikassa, olisi pitänyt painaa ja vetää alempaa.

Nojatuolivuode ulottuikin sitten niin, että kylpyhuoneen ovi aukesi vain pienelle raolle, josta juuri ja juuri mahduimme sisälle. Onneksi oltiin hoikkia. Kysyin mieheltä, että saisiko parivuodetta siirrettyä, mutta se ei ollut mahdollista. Kylpyhuoneen lattiakaivo ei vetänyt ja kun yksi kävi suihkussa, kaksi pyyhettä meni, että saatiin lattia kuivaksi.
Ravintola, missä söimme illallista, oli tupaten täynnä. Henkilökunta ei ollut lainkaan ehtinyt siistiä pöytiä, joten itse oli toimeen tartuttava ja siivottava.

Pieniä asioita, jotka otimme huumorin kannalta. Jälkeenpäin kun asiaa ajattelin, palasi taas mieleen kaikki, mitä hyvästä asiakaskokemuksesta on taatusti jokaiselle palvelualan ihmiselle opetettu lukuisissa koulutuksissa. Asiakaskokemushan muodostuu eri kosketuspisteissä organisaation kanssa, joten sen syntyyn vaikuttaa jokainen hetki, joka organisaatiossa vietetään. Myös ne tapahtumat, jotka edeltävät palveluun tuloa ja koetaan muistoissa palvelun jälkeen.
Paras asiakaskokemus on myös sellainen, että se vahvistaa asiakkaan minuutta, identiteettiä ja omakuvaa. Toki jokainen nainen osaa sängyn pedata tai jääkaapin avata, mutta olisi mukavampi, jos olisi kunnon ohjeistus, ettei tarvitsisi kokea itseään tyhmäksi tai avuttomaksi.
Hyvä asiakaskokemus muodostuu onnistumisista vuorovaikutuksessa organisaation kanssa. Käytännössä se on iloa, ilahtumista, myönteisiä yllätyksiä. Jotta näin tapahtuisi, täytyy henkilöstön voida hyvin, sillä vain työnsä ja itsensä arvokkaaksi kokeva ihminen jaksaa ajatella asiakkaan parasta.
Jos olisin vastuussa siitä, miten laivaan tullaan ja varsinkin sieltä poistutaan, kokoaisin parhaat voimat miettimään, miten kohti ulko-ovia työntyvät ihmismassat satamissa voitaisiin välttää. Vaikka matka olisi kuinka positiivinen, hymy hyytyy monelta, kun lähes hapettomassa tilassa laivalla odotetaan raskaiden tavaroiden kanssa ovien avautumista. Ei ollut ensimmäinen kerta, kun joku sai kohtauksen ja elvytysjoukkue rynni päästäkseen auttamaan.

Tukholman päivä olikin täynnä toinen toistaan ilahduttavampia kokemuksia. Fotografiskassa oli upeat näyttelyt, kaikki toimi ja ravintola oli elämys sekin. Varsinkin, kun samalla sai ihastella merta ja sen ympärille avautuvaa kaunista kaupunkia vanhoine rakennuksineen ja puistoineen.
Kesäterkuin Seija Telaranta
Vai onko nyt syksy?