IPhone ja Whirlpool, asiakaskokemus

Lyhyen ajan sisällä olen joutunut takuuaikana rikkoutuneiden koneiden "huoltajaksi", ikävä kyllä.

Asiakaskokemus on kuusivaiheinen. Ensimmäinen vaihe, osto, onnistui kevyesti ja yksinkertaisesti. Astianpesukoneen kohdalla hieman ihmettelin pitkää toimitusta, mutta asiat etenivät. IPhonen sai heti käteensä kun oli maksanut. Ostossa toteutuivat keskeiset kriteerit kuten yksinkertaisuus, mukavuus, riskittömyys ja ympäristöystävällisyys. Pesukone tuli ilman pakkauksia eikä mitään roskia jäänyt. Toinen asia tietysti on, mihin ja miten ne kevelevyt ja pakkaukset hävitettiin, mutta ilmeisesti asianmukaisesti. Ohjekirja oli massiivinen kaikilla maailman kielillä, joten siitä tuli paperiroskaa. IPhonessa ei tätä ongelmaa ole.
Oston jälkeinen toimitus toteutettiin hyväksyttävästi, ja käyttöönotto oli helppoa, koska oli jo kokemusta. Lisävarusteiden toimivuus on seuraava vaihe, joka sekin onnistui. Laitteet toimivat hyvin minun ympäristössäni ja tarvittavat liitännät pelittivät.

Astianpesukone alkoi takuuaikana toimia huonosti, se ei pessyt astioita puhtaaksi. Moneen kertaan puhdistin koneen ja ajoin läpi erilaisia ohjelmia, mutta mikään ei auttanut. Menin sitten takuulapun kanssa liikkeeseen, mistä se oli ostettu. Kassa oli aivan järkyttynyt, miten tulen heille lappujen kanssa. Huolto on ulkoistettu, eikä heillä ole mitään tekemistä sen kanssa. Sain puhelinnumeron, jonne voi soittaa. Tietysti ajauduin monena päivänä "asiakaspalvelussamme on nyt ruuhkaa-moodiin". Vihdoin sain asiani ajettua ja huoltomies tuli jonkun päivän kuluttua. Vanhemmalla herrasmiehellä oli oppipoika mukanaan ja vika selvisi. Sanoivat ottavansa yhteyttä maahantuojaan ja palaavansa pikimmiten asiaan. Kuukausi meni, mitään ei kuulunut. Monen yrittämän jälkeen sain  yhteyden alihankkijaan. Meillä käynyt asiantuntija oli jäänyt eläkkeelle ja jättänyt toimeksiannot mappi ööhön. Pyydettiin anteeksi ja luvattiin ryhtyä toimimaan.

Tallinnan käsityömessuilta ostettu kassi

Toistatuhatta euroa maksanut IPhone toimi kolme kuukautta. Akku tyhjeni sadasta nollaan lyhyessä ajassa. Sama juttu, menin liikkeeseen, mistä se oli ostettu. Huolto on ulkoistettu, he voivat kyllä sinne toimittaa. Jos menen itse Ruoholahteen, saan sen nopeammin. Kävelin sinne. Myyjä kysyi, tarvitsenko puhelinta huollon ajan. Tietenkin tarvitsen. Harvemmalla on monta puhelinta siltä varalta, että joku rikkuu. Puhelin järjestyi ja tiedot siirrettiin hintaan 35 €. Sain upouuden puhelimen seuraavana päivänä.  Kolme kuukautta käytetyssä oli sellainen vika, ettei voitu korjata.

Molemmista tuotteista ja liikkeistä jäi todella huono käsitys. Prosessi toimi vain puoliväliin.  Pysyvät ja uskolliset asiakkaat ansaitaan kun  prosessi on loppuun asti kunnossa. Yksinkertainen ja helppo eikä pieni hauskuuskaan olisi pahitteeksi.  Sinisen meren strategia-kirjassa korostetaan juuri kepeyttä, hauskuutta hyvän asiakaskokemuksen varmistamiseksi. Molemmissa liikkeissä tehtiin liiankin hyvin selväksi, että rikkoutuneet laitteet eivät kiinnosta. Asiakas jätettiin oman aktiivisuutensa varaan ja soittelemaan/kävelemään ympäri kaupunkia. IPhone maksoi 35 €/vrk. Kova hinta.

Kesää myös sisätiloissa

Mitä tästä opin? Ennen ostopäätöstä on luettava ja tarkistettava takuuehdot ja miten virheellisen tuotteen kanssa toimitaan. Kalliitkin tuotteet voivat rikkoutua jo alkumetreillä. Takuuasia vaatii itseltä aikaa ja näköjään rahaakin. Applelle on huono mainos, kun varapuhelimesta laskutetaan. Varsinkin, kun on uusi tuote kyseessä. Powerista ostetun astianpesukoneen loppuhuipennus ei ole vielä tapahtunut, vaikka toinen kuukausi rikkoutumisesta on meneillään.
Kesää odotellessa.
Terkuin Seija Telaranta