Asiakas muuttaa organisaation toimintaa

Tiedonnälkäinen ja asiantunteva kuluttaja on yksi tärkeimmistä hyvinvointipalveluiden muutoksen tekijöistä. Käsitys siitä, mikä on milloinkin tärkeintä organisaation elämän ja kehityksen kannalta, on muuttunut vuosikymmenten saatossa. Toiminta ja talous olivat kärjessä pitkään, sitten huomattiin, miten henkilöstö on merkittävin menoerä ja ryhdyttiin kiinnittämään huomio sen hyvinvointiin. Nähtiin myös, että henkilöstö on pääoma ja sitä tulee oppivan organisation periaatteiden mukaan jatkuvasti lisätä. Keinona on ihmisten hyvä olo, jaksaminen ja viihtyminen työssä, työnilo.

Hyvinvoiva henkilöstö hoitaa potilasta ja asiakasta hyvin. Huomio alkoi suuntautua asiakkaaseen ja hänelle tuotettuun hyötyyn ja kokemukseen. Hyvinvointipalvelun tuloshan määritellään  sen perusteella, miten ja minkälaisen muutoksen hoivan/hoidon läpikäyneen ihmisen elämään se on tuottanut. Tulos on muuttunut ihminen. Jonkinlainen positiivinen liikahdus terveydessä tai voinnissa on tapahtunut.
Asiakkaasta on tullut paitsi terveytensä myös sairautensa asiantuntija. Asiakas ei myöskään ole vain se, joka tulee hoidon piiriin, vaan asiakkuuden käsite on laajentunut ja laajenee edelleen. Ostajat, jotka maksavat palvelusta tai tuotteesta, voivat olla eri ihmisiä kuin varsinaiset käyttäjät. Asiakkaat voivatkin olla päättäjiä, jotka tekevät osto- ja hankintapäätökset.

Palvelua ei käytetä tyhjiössä. Palvelun tuottajan on mietittävä, mitä tapahtuu organisaation ulkopuolella ennen ja jälkeen varsinaisen hoitotapahtuman. Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat  palvelua ja sen käyttöä helpottavat tuotteet ja oheispalvelut. Ne voivat jopa kaataa muuten hyvän kokemuksen. Siksi palvelun tuottajan onkin hahmotettava toimintansa sellaisena kuin se asiakkaalle aukenee. Näin asiakas muuttaa organisaation toimintaa. Hänen mukaansa organisaatio joutuu muuttumaan ja sopeuttamaan toimintansa asiakaslähtöiseksi, ei enää pelkästään toiminta-, talous- eikä henkilöstökeskeiseksi.

Asiakas voi äänestää jaloillaan!

Terveyspalveluiden vapaa valinta tekee asiakkaasta kuninkaan. Suljetut, asiantuntijakeskeiset organisaatiot joutuvat avaamaan toimintatapansa, osaamisensa,  tuloksensa, tuotteensa ja palvelunsa kansankielelle käännettynä.Kohta meillä on kädessämme tai internetistä avattava terveysaseman moniväriesite, josta voimme lukea  hoitavan henkilöstön osaamisen, hoidon kuvauksen, laatutason ja miten laatua arvioidaan, asiakastyytyväisyyden uusimmat raportit, onko sattunut hoitovirheitä tai reklamaatioita ja aikaisempien asiakkaiden suositukset. Saamme myös tietää oletetun odotusajan ja palvelun keston.
Joitakin vuosia sitten, kun Ruotsissa asiakkaat saivat vapauden valita synnytyssairaalansa, vuoden sisällä viidestä toimivasta yksiköstä oli enää kolme jäljellä. Asiakkaat olivat niin valinneet. Hyvä kello oli kuulunut kauas jo ennen sosiaalisen median valtakautta!
Seija Telaranta