Tallinnalainen korjausprosessi

Prof. Risto Harisalo jakoi fb:ssa linkin Marja Mannisen artikkeliin:  Virolaiset venäläisten silmin
Artikkelia lukiessani samalla todistin meidän tallinnalaisen talomme pihassa tapahtuvaa prosessia, jossa kolme vuotta vanhan taloyhtiön, jossa on kaksi identtistä kerrostaloa, julkisivua uudistetaan.En tiedä, ovatko rakentajat venäläistaustaisia vai virolaisia, luulisin kuitenkin että ensinmainittuja.

Keskustan tuntumassa, Kadriorgissa, kerrostalojen julkisivuissa on usein puuritilä-koristuksia. Kahta väriä, harmahtavaa ja sitten kuvassa näkyvää okraa. Pari viikkoa sitten ihmettelin, kun seinustojen harmaansävyisiä rimoja oli kasattu pihaan. Niissä ei ollut hometta eikä mädäntymistä, ihan kovaa puuta. Isännöitsijä sanoi, että venäläistaustainen iso omistaja haluaa vaihtaa rimat. Kustannus on 30 000-40 000€. Samaan hengenvetoon hän totesi, että kaikkien osakkeenomistajien pitäisi osallistua. Muuta ei sitten tiedettykään kun lähdimme.
Hämmästys oli melkoinen kun palasimme. Puolet molempien talojen ritilöistä oli jo vaihdettu ja työt jatkuivat reippaasti aamusta iltaan. Kun ihmettelin isännöitsijälle, hän sanoi, että "venäläiset" maksavat itse koko korjauksen. Jos asiaa ryhdytään osakkeenomistajien kesken pohtimaan siitä ei tule ikinä mitään.
Taloyhtiöissä, ainakin Suomessa, on näitä prosesseja, joista ei tule yhtään mitään moneen sukupolveen. Niin on Sipilän hallituksessakin prosesseja, jotka sahaavat edestakaisin. Aivan kuten hiljan kirjoitin päätöksenteosta, jota voidaan valmistella niin kauan, että aika on ohittanut koko jutun. Päätös voidaan myös tehdä ad hoc, kerrasta. Samoin prosessi voidaan polkaista käyntiin ja viedä loppuun saakka ilman pitkää suunnittelua ja jokaisen vaiheen jälkeen syntyviä odotteluja ja valmisteluja. Minusta meillä Suomessa on aika kypsä prosessien vauhdittamiselle, joka paikassa.

Ihmeteltäväksi jää, onko hitaus geeneissä ja minkä kansakunnan. Juuri nyt Tallinnassa näyttää siltä, että ovat ihmiset taustaltaan mitä hyvänsä, täällä ainakin pannaan toimeksi ja asioita tapahtuu.

Kalasataman "kerrostumia"

Viron itsenäistymisen 25-vuotisjuhlaa vietettiin lauantaina. Presidentin residenssin Ruusutarhassa oli isot juhlat, musiikkiesityksiä ja puheita. Teltoissa oli tarjoiluja. Seuraavana aamuna puisto oli yhtä siisti kuin ennenkin ja kun katsoin aidan raosta pihaan, teltat purettu ja rakennelmat odottivat kuljetusta seuraavaan kohteeseen.
Näissä tunnelmissa Tallinnassa, terkuin Seija Telaranta

Astu laivaan...

Minulla oli hauska Tukholman matka kahden 10-vuotiaan koulutytön kanssa. Varasin luksus-hytin, olihan edessä kaksi yötä vietettävä hytissäkin. Perhehyttiä ei enää saanut, joten luvassa oli nojatuolista avattava kolmas vuode. Ihanaa oli olla korkealla ja katsella maisemia ja aamiaiset ei-buffet tilassa. Nojatuoliin oli tuotu vuodevaatteet, mutta kun ryhdyimme sitä naisenergialla avaamaan, ei se niin yksinkertaista ollutkaan. Pyysin siihen apua, jota sitten saimme. Komea nuori mies tuli paikalle ja saikin nojatuolin avattua. Hytissä oli jääkaappi ja ajattelimme nauttia aperitiivit. Jääkaapin ovi ei sitten auennut vaikka kuinka yritimme. Pyysimme paikalle tullutta komistusta avaamaan ja aikansa yritettyään hän luovutti ja sanoi hakevansa apuvoimia. Kuin taikaiskusta saimme kaapin auki ja cokikset ja skumpan. Tilanne oli siis ohi kun kaksi herraa saapuivat. Vika oli siinä, että kaapin ovessa ollut tarra oli väärässä paikassa, olisi pitänyt painaa ja vetää alempaa.

Nojatuolivuode ulottuikin sitten niin, että kylpyhuoneen ovi aukesi vain pienelle raolle, josta juuri ja juuri mahduimme sisälle. Onneksi oltiin hoikkia. Kysyin mieheltä, että saisiko parivuodetta siirrettyä, mutta se ei ollut mahdollista. Kylpyhuoneen lattiakaivo ei vetänyt ja kun yksi kävi suihkussa, kaksi pyyhettä meni, että saatiin lattia kuivaksi.
Ravintola, missä söimme illallista, oli tupaten täynnä. Henkilökunta ei ollut lainkaan ehtinyt siistiä pöytiä, joten itse oli toimeen tartuttava ja siivottava.

Pieniä asioita, jotka otimme huumorin kannalta. Jälkeenpäin kun asiaa ajattelin, palasi taas mieleen kaikki, mitä hyvästä asiakaskokemuksesta on taatusti jokaiselle palvelualan ihmiselle opetettu lukuisissa koulutuksissa. Asiakaskokemushan muodostuu eri kosketuspisteissä organisaation kanssa, joten sen syntyyn vaikuttaa jokainen hetki, joka organisaatiossa vietetään. Myös ne tapahtumat, jotka edeltävät palveluun tuloa ja koetaan muistoissa palvelun jälkeen.
Paras asiakaskokemus on myös sellainen, että se vahvistaa asiakkaan minuutta, identiteettiä ja omakuvaa. Toki jokainen nainen osaa sängyn pedata tai jääkaapin avata, mutta olisi mukavampi, jos olisi kunnon ohjeistus, ettei tarvitsisi kokea itseään tyhmäksi tai avuttomaksi.
Hyvä asiakaskokemus muodostuu onnistumisista vuorovaikutuksessa organisaation kanssa. Käytännössä se on iloa, ilahtumista, myönteisiä yllätyksiä. Jotta näin tapahtuisi, täytyy henkilöstön voida hyvin, sillä vain työnsä ja itsensä arvokkaaksi kokeva ihminen jaksaa ajatella asiakkaan parasta.
Jos olisin vastuussa siitä, miten laivaan tullaan ja varsinkin sieltä poistutaan, kokoaisin parhaat voimat miettimään, miten kohti ulko-ovia työntyvät ihmismassat satamissa voitaisiin välttää. Vaikka matka olisi kuinka positiivinen, hymy hyytyy monelta, kun lähes hapettomassa tilassa laivalla odotetaan raskaiden tavaroiden kanssa ovien avautumista. Ei ollut ensimmäinen kerta, kun joku sai kohtauksen ja elvytysjoukkue rynni päästäkseen auttamaan.

Tukholman päivä olikin täynnä toinen toistaan ilahduttavampia kokemuksia. Fotografiskassa oli upeat näyttelyt, kaikki toimi ja ravintola oli elämys sekin. Varsinkin, kun samalla sai ihastella merta ja sen ympärille avautuvaa kaunista kaupunkia vanhoine rakennuksineen ja puistoineen.
Kesäterkuin Seija Telaranta
Vai onko nyt syksy?