Astu laivaan...

Minulla oli hauska Tukholman matka kahden 10-vuotiaan koulutytön kanssa. Varasin luksus-hytin, olihan edessä kaksi yötä vietettävä hytissäkin. Perhehyttiä ei enää saanut, joten luvassa oli nojatuolista avattava kolmas vuode. Ihanaa oli olla korkealla ja katsella maisemia ja aamiaiset ei-buffet tilassa. Nojatuoliin oli tuotu vuodevaatteet, mutta kun ryhdyimme sitä naisenergialla avaamaan, ei se niin yksinkertaista ollutkaan. Pyysin siihen apua, jota sitten saimme. Komea nuori mies tuli paikalle ja saikin nojatuolin avattua. Hytissä oli jääkaappi ja ajattelimme nauttia aperitiivit. Jääkaapin ovi ei sitten auennut vaikka kuinka yritimme. Pyysimme paikalle tullutta komistusta avaamaan ja aikansa yritettyään hän luovutti ja sanoi hakevansa apuvoimia. Kuin taikaiskusta saimme kaapin auki ja cokikset ja skumpan. Tilanne oli siis ohi kun kaksi herraa saapuivat. Vika oli siinä, että kaapin ovessa ollut tarra oli väärässä paikassa, olisi pitänyt painaa ja vetää alempaa.

Nojatuolivuode ulottuikin sitten niin, että kylpyhuoneen ovi aukesi vain pienelle raolle, josta juuri ja juuri mahduimme sisälle. Onneksi oltiin hoikkia. Kysyin mieheltä, että saisiko parivuodetta siirrettyä, mutta se ei ollut mahdollista. Kylpyhuoneen lattiakaivo ei vetänyt ja kun yksi kävi suihkussa, kaksi pyyhettä meni, että saatiin lattia kuivaksi.
Ravintola, missä söimme illallista, oli tupaten täynnä. Henkilökunta ei ollut lainkaan ehtinyt siistiä pöytiä, joten itse oli toimeen tartuttava ja siivottava.

Pieniä asioita, jotka otimme huumorin kannalta. Jälkeenpäin kun asiaa ajattelin, palasi taas mieleen kaikki, mitä hyvästä asiakaskokemuksesta on taatusti jokaiselle palvelualan ihmiselle opetettu lukuisissa koulutuksissa. Asiakaskokemushan muodostuu eri kosketuspisteissä organisaation kanssa, joten sen syntyyn vaikuttaa jokainen hetki, joka organisaatiossa vietetään. Myös ne tapahtumat, jotka edeltävät palveluun tuloa ja koetaan muistoissa palvelun jälkeen.
Paras asiakaskokemus on myös sellainen, että se vahvistaa asiakkaan minuutta, identiteettiä ja omakuvaa. Toki jokainen nainen osaa sängyn pedata tai jääkaapin avata, mutta olisi mukavampi, jos olisi kunnon ohjeistus, ettei tarvitsisi kokea itseään tyhmäksi tai avuttomaksi.
Hyvä asiakaskokemus muodostuu onnistumisista vuorovaikutuksessa organisaation kanssa. Käytännössä se on iloa, ilahtumista, myönteisiä yllätyksiä. Jotta näin tapahtuisi, täytyy henkilöstön voida hyvin, sillä vain työnsä ja itsensä arvokkaaksi kokeva ihminen jaksaa ajatella asiakkaan parasta.
Jos olisin vastuussa siitä, miten laivaan tullaan ja varsinkin sieltä poistutaan, kokoaisin parhaat voimat miettimään, miten kohti ulko-ovia työntyvät ihmismassat satamissa voitaisiin välttää. Vaikka matka olisi kuinka positiivinen, hymy hyytyy monelta, kun lähes hapettomassa tilassa laivalla odotetaan raskaiden tavaroiden kanssa ovien avautumista. Ei ollut ensimmäinen kerta, kun joku sai kohtauksen ja elvytysjoukkue rynni päästäkseen auttamaan.

Tukholman päivä olikin täynnä toinen toistaan ilahduttavampia kokemuksia. Fotografiskassa oli upeat näyttelyt, kaikki toimi ja ravintola oli elämys sekin. Varsinkin, kun samalla sai ihastella merta ja sen ympärille avautuvaa kaunista kaupunkia vanhoine rakennuksineen ja puistoineen.
Kesäterkuin Seija Telaranta
Vai onko nyt syksy?