Humaanisuudelle on tilaus

Kim ja Mauborgne kiteyttivät uudessa kirjassaan humaanisuuden avaimeksi organisaation uudistumiselle ja menestykselle. Se on kaunis sana ja hienoa nostaa esiin puheissa, mutta mitä se ihan oikeasti on ja miten se toteutetaan?

Siniselle merelle, menestyksen polulle siirtyminen saattaa näyttää kertaheitolta vaikka se onkin aikaa vievä. Useimmiten muutos nostaa epäilyt esiin ja useimmat ottavat tiukan asenteen, " me ei ainakaan aleta, tästä ei tule mitään". Siksi johdon onkin pilkottava tavoite osiin ja edettävä askel kerrallaan. Jokainen vaihe on tehtävä houkuttavaksi ja sellaiseksi, että se tuntuu järkevältä ja tavoittelemisen arvoiselta. Pilkkomisessa on kyse myös yksinkertaistamisesta. Pilkkominen ei ole Kimin ja Mauborgnen keksintö, vaan jo Einstein käytti tätä metodia. Hänen mukaansa pilkkomalla mikä tahansa haaste peruskomponentteihin tai atomeihin ja keskittymällä ratkaisemaan yksi kerrallaan, suurinkin haaste muuttuu älyllisesti ja psykologisesti ratkaistavaksi. Onnistunut ratkaisu lisää itsevarmuutta ja tuottaa iloa ja positiivisen asenteen uusiin haasteisiin.

Pilkkomisen lisäksi tiellä humaanisuuden toteutumiselle organisaatiossa on, että johtajat luovat sellaiset olosuhteet, joissa ihmiset voivat itse omakohtaisesti oivaltaa muutostarpeet, eikä niitä anneta heille valmiina. Ihmisille tulee antaa valmiiden vastausten sijaan työkaluja, joiden avulla he voivat vetää johtopäätöksiä ja löytää merkitykset. Kuten jo aikaisemmassa kirjassaankin Kim ja Mauborgne korostavat ihmisten omia aitoja kokemuksia sekä tajunnan levittämistä pois totutuista asiakkaista niihin, jotka eivät ole vielä lähelläkään asiakkuuden solmimista.

Kevättä Kaivopuistossa

Kolmas humaanisuuden elementti on oikeudenmukainen prosessi. Sen periaatteet ovat osallistaminen, perusteleminen ja selkeät odotukset. Osallistamisella tarkoitetaan ihmisten aktiivista mukaan ottamista päätöksentekoon. Ihan omastakin kokemuksestani voin sanoa, että mikään ei raivostuta ihmisiä enempää kuin se, että he huomaavat olevansa prosessissa vain siunatakseen jo tehdyn päätöksen. Perusteleminen tarkoittaa sitä, että prosessin jokainen vaihe avataan ja selitetään kunkin vaiheen starategiset päätökset. Selvityksen avulla osallistujat pystyvät näkemään sen, että heidän mielipiteensä on otettu huomioon ja niillä on ollut vaikutus. Myös hylätyt ratkaisuehdotukset tulee avata ja perustella hyllytys. Selkeät odotukset tarkoittavat sananmukaisesti sitä, että ihmisille kerrotaan yksinkertaisesti mitä on odotettavissa, millaiset ovat roolit ja vastuut. Kun vastuuhenkilöt on avoimesti tiedossa, luo se turvallisuuden tunnetta ja uskoa tekemiseen.
Koko toiminnan liima ja vaikuttavuuden ydin on kommunikaatio. Sen avulla palaset sidotaan yhteen ja rakennetaan arvostus yhteistä päämäärää kohtaan. Kommunikaation avulla välittyy ihmisten arvostus toisiaan kohtaan. Kimin ja Mauborgnen mukaan oikeudenmukainen prosessi sivistää ihmisiä ja auttaa luopumaan toisten tuomitsemisesta ja rakentamaan luottamusta. Ihmiset avautuvat kuuntelemaan toisiaan, oppimaan ja punnitsemaan toisten mielipiteitä ja myös itse antamaan ja jakamaan kokemuksiaan.
Lähde:W.Chan Kim & Renée Mauborgne. Uusi sininen meri. Rohkeus kasvaa. Alma Talent, Helsinki 2017.

Restoran Rotermann 14

Rotermannin alue Tallinnassa on valmistumassa itsenäisen Viron 100-vuotisjuhlan kynnyksellä. Onko siellä kenties nähtävissä sinisen meren vaikutusta? Ennakkoluulottomuutta, uusia innovatiivisia tajunnan räjäyttäviä ratkaisuja, asiakkaita, jotka eivät ennen alueella käyneet. Mielestäni siellä on paljon uusia ratkaisuja. Designia, pikku kauppoja, ravintoloita, cafeterioita, melkein mitä vaan. Jokaisella ravintolalla on oma identiteetti ja monessa myös oma kauppa, josta voi ostaa mukaansa viinejä, olutta, leipää, lihaa, juustoja...Pienessä leipomo-cafeteriassa oli pitkä jono ulos asti.  Mitä siellä jonotettiin? Leipä oli loppunut ja ihmiset odottivat seuraavan arinallisen valmistumista. Ihana leivonnaisten ja leivän tuoksu levisi laajalle. Muotiliikkeet eivät olleet markettityyppisiä, vaan hyvin profiloituneita. Oli myös second hand shop, missä oli uutta ja vanhaa, minkkiturkkeja ja merkkituotteita. Hämmästyttävää oli, kun myynnissä oli myös chaneleita ja vuittoneja alle viidenkympin. Kuin roomalaisella kadulla. Tunnelma oli humaani.

Terveisin Seija Telaranta

Kylätie on hiljainen yliopistosairaalassa

Ihmisiä ei varmaan pitäisi päästää saattamaan omaisiaan sairaalakäynneille, sillä heillä on liikaa aikaa hämmästellä ja ihmetellä. Miten paljon mahtuukaan pieneen käyntiin taivastelemista. Ensimmäinen haloo oli, kun kuvausaika oli kolmiosairaalan perillä ja puolen tunnin kuluttua seuraava tornisairaalassa. Pyysin hitaasti sauvan kanssa liikkuvalle asiakkaalle pyörätuolia, jotta ei tuntitolkulla myöhästyttäisi. Tulikin reipas mies, jolla ei ollut kuin kaksi kättä ja se kuuluisa Black and Decker, ei pyörätuolia. Hetken kuluttua tuli tuolikin, mutta siitä puuttuivat jalkatuet. Tietysti aamutuimaan on hyödyllistä tehdä reisilihasharjoituksia kannattelemalla jalkojaan. Prosessi eteni, mutta tietysti mentiin väärään paikkaan.

Kohteessa, jossa oli kaksi pitkää käytävää ja suljetut ovet, oli myös yllä oleva infotiski. Sisälle pystyi himmennetyistä laseista senverran näkemään, että siellä oli ihmisiä. Kaikki luukut olivat kiinni. Asioi siinä sitten koputtelemalla ja käsimerkein. Yksi valkotakkinen liikkui käytävällä ja hän meni kysymään kopin sisäpuolelta, minne nämä asiakkaat viedään.
Odotustilassa näytti muutama asiakas istuvan, mutta koko valtavan pitkä poliklinikka oli hiiren hiljainen, yksinäinen ja kamala.

Hyvään asiakaskokemukseen kuuluu vuorovaikutus organisaatiossa työskentelevien ihmisten kanssa. Ihminen tuntee turvattomuutta ja avuttomuutta, jos paikalla olevat työntekijät ovat suljettujen ovien takana. Vaikka henkilökunta ei haluaisi itseään häirittävän, olisi paljon positiivisempaa, jos heitä voisi edes katsella. Erityisen negatiiviseksi laajoissa tutkimuksissa on todettu se, että jos ihmistä ei huomaa eikä huomioi kukaan, kun hän astuu ovesta sisään. Sairaalan kannattaisi palkata työttömiä vastaanottotyöhön, toivottamaan tervetulleeksi ja ohjaamaan oikeaan lokeroon odotustilassa. Se ei vaadi vuosien koulutusta. Tunnelman sairaalassa pitäisi olla positiivisempi, jotta ihmisten olisi siellä hyvä olla. Sen eteen pitäisi nyt ponnistella.

On vaikea ymmärtää mihin kaikkien asiakaspalvelukoulutusten anti on hukkunut, kun mitään kohotusta ei ole jäänyt käteen. Miten ylipäätään kukaan voi viihtyä noin tylsässä työpaikassa? Minulla on vieläkin koneet tiedostoja piukassa, joissa asiakaskokemuksia on tutkittu ja analysoitu, myös keinoja niiden parantamiseksi sosiaali- ja terveysalalla. Selailin niitä ja katsoin peiliin, aika masentava oli tunnelma. Näytti siltä, että on menty takapakkia ja kyynistytty. Ikävä kyllä.

Terkuin Seija Telaranta

Lähdössä siniselle merelle

Päivittäin kun mennen tullen katselee tätä mereltä tulevaa ja lähdössä olevaa laivaa, ei voi välttyä ajattelemasta, että apua - vuodesta toiseen samalla konseptilla. Ymmärrän toki, että on jotain pysyvää, mistä ei voi luopua. Mikko Alatalo, Danny tai Kaija Koo tanssittamassa kansaa, mutta yhä enemmän on matkustajia, joita on vaikea houkutella palvelujen pariin. Kassavirrat ehtyvät, kilpailu kovenee, katteet pienentyvät, tukia tarvitaan. Purjehditaan tukevasti punaisella merellä. Sillä tarkoitetaan, että toimitaan olemassa olevilla markkinoilla, joiden herruudesta monet taistelevat samoin asein. Sinisellä merellä taas luodaan markkinatilaa alueille, joilla ei ole vielä kilpailua.

Ensimmäinen asia on, että katsotaan horisontin tuolle puolen ja muutetaan käsitystä mahdollisuuksista. Punaisella merellä saattaa käytössä olla parastaminen, verrataan omaa toimintaa markkinoiden parhaimpiin ja yritetään sieltä napsia sovelluksia itselle. Tästä pitäisi vapautua ja päästä ulos, löytää oikea perspektiivi.
Toiseksi on löydettävä oikeat työkalut ja niiden käytön opastus. Yksi tärkeimmistä työkaluista on kysymysten tekeminen, kyseenalaistaminen. Uusi sininen meri-kirjassa on tästä hyvä esimerkki. Vankien määrä on lisääntynyt kaikkialla. Siihen on vastattu rakentamalla lisää vankiloita ja kun uusi valmistuu, se täyttyy saman tien. Pikkurikolliset ja suuremmat konnat ovat samassa paikassa samoin ehdoin. Sankoin joukoin myös palataan takaisin. Malesiassa määriteltiin vankeinhoito uusiksi ja eriytettiin eri tason vangit ja otettiin käyttöön armeijan tiloja pienempiä rikoksia tehneille. Heidän perheensä pidettiin tiukasti mukana ja opetusta annettiin siviiliin siirtymiseksi monipuolisesti. Vangeilla oli myös yritystoimintaa, josta heille tuli omaa rahaa siiviiliä varten. Vanhat toimintamallit kyseenalaistettiin ja luotiin kokonaan uusi kulttuuri, sininen meri.

Pienelle Akulle turvallisuus on tärkeintä.

Kolmas osatekijä koskee prosessissa olevia ihmisiä. Heidän on aidosti oltava mukana, muuten uudistukset eivät toteudu eikä siniselle merelle päästä koskaan. Kim ja Mauborgne luettelevat kirjassaan vaikeuksia, joita organisaatioissa voi olla. Ne voivat olla kognitiivisia, koska ihmiset pyrkivät omistautumaan tutulle ja turvalliselle. Poliittiset syyt juontavat juurensa toimialarajoihin ja rakenteellisiin siiloihin, mitkä esimerkiksi sosiaali- ja terveysalalla ovat edelleen muureina järkevälle toiminnalle kaikilla tasoilla.
Kimin ja Mauborgnen tutkimusten mukaan yleisimmin muutosprojektit epäonnistuvat kahdesta syystä: Strategian suunnittelu ja toteutus ovat irrallaan toisistaan, strategia ei ole jalkautunut. Toinen syy on, että muutoksessa keskitytään rakenteisiin ja jätetään huomioimatta tunteet ja psykologiset tekijät. Muutos tapahtuu, jos prosessin aikana ihmiset otetaan huomioon, pelot ja epävarmuus otetaan vakavasti, heitä kohdellaan arvokkaasti ja heidän tarpeillaan on merkitystä. Kim ja Mauborgne kiteyttävät tämän yhteen sanaan humaanisuus.
Kevätterkuin Seija Telaranta