Kylätie on hiljainen yliopistosairaalassa

Ihmisiä ei varmaan pitäisi päästää saattamaan omaisiaan sairaalakäynneille, sillä heillä on liikaa aikaa hämmästellä ja ihmetellä. Miten paljon mahtuukaan pieneen käyntiin taivastelemista. Ensimmäinen haloo oli, kun kuvausaika oli kolmiosairaalan perillä ja puolen tunnin kuluttua seuraava tornisairaalassa. Pyysin hitaasti sauvan kanssa liikkuvalle asiakkaalle pyörätuolia, jotta ei tuntitolkulla myöhästyttäisi. Tulikin reipas mies, jolla ei ollut kuin kaksi kättä ja se kuuluisa Black and Decker, ei pyörätuolia. Hetken kuluttua tuli tuolikin, mutta siitä puuttuivat jalkatuet. Tietysti aamutuimaan on hyödyllistä tehdä reisilihasharjoituksia kannattelemalla jalkojaan. Prosessi eteni, mutta tietysti mentiin väärään paikkaan.

Kohteessa, jossa oli kaksi pitkää käytävää ja suljetut ovet, oli myös yllä oleva infotiski. Sisälle pystyi himmennetyistä laseista senverran näkemään, että siellä oli ihmisiä. Kaikki luukut olivat kiinni. Asioi siinä sitten koputtelemalla ja käsimerkein. Yksi valkotakkinen liikkui käytävällä ja hän meni kysymään kopin sisäpuolelta, minne nämä asiakkaat viedään.
Odotustilassa näytti muutama asiakas istuvan, mutta koko valtavan pitkä poliklinikka oli hiiren hiljainen, yksinäinen ja kamala.

Hyvään asiakaskokemukseen kuuluu vuorovaikutus organisaatiossa työskentelevien ihmisten kanssa. Ihminen tuntee turvattomuutta ja avuttomuutta, jos paikalla olevat työntekijät ovat suljettujen ovien takana. Vaikka henkilökunta ei haluaisi itseään häirittävän, olisi paljon positiivisempaa, jos heitä voisi edes katsella. Erityisen negatiiviseksi laajoissa tutkimuksissa on todettu se, että jos ihmistä ei huomaa eikä huomioi kukaan, kun hän astuu ovesta sisään. Sairaalan kannattaisi palkata työttömiä vastaanottotyöhön, toivottamaan tervetulleeksi ja ohjaamaan oikeaan lokeroon odotustilassa. Se ei vaadi vuosien koulutusta. Tunnelman sairaalassa pitäisi olla positiivisempi, jotta ihmisten olisi siellä hyvä olla. Sen eteen pitäisi nyt ponnistella.

On vaikea ymmärtää mihin kaikkien asiakaspalvelukoulutusten anti on hukkunut, kun mitään kohotusta ei ole jäänyt käteen. Miten ylipäätään kukaan voi viihtyä noin tylsässä työpaikassa? Minulla on vieläkin koneet tiedostoja piukassa, joissa asiakaskokemuksia on tutkittu ja analysoitu, myös keinoja niiden parantamiseksi sosiaali- ja terveysalalla. Selailin niitä ja katsoin peiliin, aika masentava oli tunnelma. Näytti siltä, että on menty takapakkia ja kyynistytty. Ikävä kyllä.

Terkuin Seija Telaranta