Lukukokemus ja palvelukokemus

Vuonna 2012 ilmestyi kaksi loistavaa asiakkaan kokemuksiin ja palveluajatteluun liittyvää kirjaa: Kalevi Hellmanin ja Satu Värilän Arvokas asiakas sekä Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon Asiakaskokemus, palvelubusineksesta kokemusbusinekseen. Molemmissa oli uusi näkemys ja tuore tapa lähestyä asiakkuutta, myös lukijaystävällinen tapa kirjoittaa. Kepeä mutta asiallinen.
Viikon ajan olen yrittänyt lukea samaa aihetta käsittelevää Merja Fischerin ja Satu Vainion Potkua palvelubusinekseen. Asiakaskokemus luodaan yhdessä. (Talentum 2014.)
Linkki artikkeliin Arvokas asiakas

Kirjoittajat kuvaavat lähestymistään asiakkaan palvelukokemukseen kokonaisvaltaiseksi. Organisaatiota tarkastellaan lähtien yksilöstä, työntekijästä ja hänen tekemistään valinnoista, jotka viime kädessä vaikuttavat siihen millaisia kokemuksia asiakas saa. Kun työntekijä kokee positiiviksiksi työyhteisönsä vuorovaikutuksen, johtamisen, tuntee työniloa, saa arvostusta esimiehiltään ja kollegoiltaan, yksi palvelukokemuksen peruspalkeista on kunnossa. Toinen kirjoittajista, Merja Fischer on tehnyt väitöskirjatutkimuksensa tästä aiheesta. Tuloksena oli, että työntekijöiden kokemukset vaikuttavat asiakkaan kokeman palvelun laatuun, joka puolestaan johtaa siihen, että laadukas palvelu tuottaa uusia ostoja ja sitoo asiakkaan jatkossakin yrityksen asiakkaaksi.
Työntekijää, yksilöä kuten häntä kirjassa kutsutaan, käsitellään monipuolisesti. Hänellä katsotaan olevan rooli ja vastuu omista asenteistaan, tunteistaan, tavasta suhtautua tilanteisiin ja ihmisiin sekä valinnoistaan, joita tekee ja on elämänsä varrella tehnyt. Tunteiden viidakkoon mennään aika syvälle enkä ”lomalukijana” päässyt oikein siihen mukaan, vaikka niistä asioista on jo paljon kirjoitettu. Vuorovaikutuksesta, merkityksellisyyden kokemuksesta, tunne-energiasta, onnellisuudesta ja sisäisestä puheesta. Lainaukset tunnetuilta ajattelijoilta virkistävät. Itse innostun heti kun John F. Kennedy mainitaan. Häneltä on kuuluisa lause ”Efforts and courage are not enough without purpose and direction”.
Toinen palkki asiakaskokemukseen vaikuttavana tekijänä on laatuyhteydet. Laatuyhteydet tässä nähdään yhteisen tahtotilan olemassaolona ja vuorovaikutuksen laatuna. Kun ne ovat positiivisia syntyy energisoivaa emotionaalista pääomaa, joka johtaa onnistumisen kierteeseen.
Johtamisella on merkittävä rooli asiakaskokemuksen taustalla. Johtaminen on tässä kirjassa nähty kokemuksen johtamisena, asiakaskokemuksen ja työyhteisökokemuksen. ”Johtamisella ja käytännön esimiestyöllä luodaan esimerkki työyhteisölle siitä, mitkä asiat ovat tärkeitä ja mistä ei tingitä.” Positiivisesti poikkeava johtaminen on onnistumisen edellytysten luomista. Onnistumiset tuottavat iloa ihmiselle ja lisäävät työhyvinvointia.
Korkean toimintakyvyn organisaatiossa 60 prosenttia henkilöstöstä ajattelee asioista positiivisesti. Juuri tämä organisaation toimintakyky yhdistää työyhteisökokemuksen asiakaskokemukseen. Toimintakykyyn vaikuttavat laatuyhteydet, yhdessä oppiminen, henkilöstön luottamus johtoa kohtaan, uusi tapa ajatella, oikeiden kysymysten tekeminen ja ”uuden työelämän sopimus”.
Uudessa työelämän sopimuksesssa esimiehen tehtävänä on mm:

• Toimia esimerkkinä; tervehtiä, välittää, kannustaa, arvostaa ja huolehtia.
• Pitää yhteistä suuntaa elävänä, ohjata toimintaa strategian ja signaalien mukaan.
• Varmistaa, että organisaatio keskittyy asiakkaaseen, ei sisäiseen elämäänsä.
• Varmistaa, että jokaisella on selvillä oma rooli.
• Tehdä työn tuloksia näkyviksi.
• Luoda edellytyksiä ammatilliselle kasvulle.
• Rakentaa jatkuvan palautteen kulttuuri.

Kirjassa on käsitelty asiakaskokemusta kattavasti mutta raskaasti. Sosiaalisen median, kevyen vuorovaikutuksen ja joustavien kanavien maailmassa perinteinen oppikirja ilman kevennyksiä, pientä huumoria tai oikeasti eläviä kuvauksia tuntuu jotenkin kuolleelta, unilääkkeeltä. Minulle henkilökohtaisesti ikävintä olivat joka kohdassa samanväriset kuviot, joissa nuolia oli joka suuntaan ja jotka soilahtelivat silmissä. Teksti oli lisäksi pientä ja harmaata, joka vaikeutti lukemista.

Minulla oli kirjan lukemisen aikaan menossa oma asiakaskokemus nimeltä kahvinkeitin. Se oli ostettu Tampereelta Stokkalta ja meni aivan mykäksi Tallinnassa. Ei tietenkään mitään kuitteja mukana. Soitin Tampereen Stokkalle ja tunnistin puhelimessa jo nuoremman ja vanhemman myyjän, jotka hoitivat asian. Parin tunnin kuluttua menin Tallinnan Stokkalle, jossa olisi saanut rahansa takaisin, mutta otin tietysti uuden. Miten sitä voisi elää ilman kahvinkeitintä.
Tässä oma esimerkki ”odotukset ylittävästä palvelukokemuksesta”. Asiakaskokemushan on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa tuotteesta ja palvelusta. Kun kuulin tuttujen miesmyyjien äänen puhelimessa tunsin heti, että homma hanskassa. Loppukevennykseksi: Hyvää palvelukokemusta on vaikea kuvata, mutta kun se kohdalle sattuu, sen tunnistaa kuin ”ilotytön”.

Kadriorgin taidemuseo

Terveiset lomalta Tallinnasta, taidemuseon naapurista
Seija Telaranta