Säilytä arvokas, käännä muutos voitoksi

Ortonin pääsisäänkäynti

Invalidisäätiön Orton Oy on yli 70-vuotisen historiansa aikana kokenut monet vaiheet. Juuret polveilevat kiinteästi talvisodan aikoihin ja näin olympialaisten tunnelmissa muistuu mieleen alkulähde: Tukholman jääpalloareenalla käyty jääpallo-maaottelu. Radioidun ottelun kuuntelusta kerättiin vapaaehtoinen  kuuntelumaksu, jonka lotat ja suojeluskunnat toteuttivat Yleisradion kanssa. Osa tuotosta ohjattiin Invalidisäätiölle sotainvalidien huoltotoimintaa varten.
Syntyi ortopedinen sairaala, joka toimi pitkään lahjoituksilla ja valtionavulla, mutta vuonna 1984 se loppui. Kunnat ryhtyivät sitten ostamaan palveluita, mutta muutos oli suuri, koska siirryttiin palveluiden myyjäksi ja talous oli organisoitava eri tavalla. Oli tuotettava se mikä kulutettiin. Huippuosaaminen oli vahva tukipilari ja tuskin oli montaakaan kolkkaa Suomessa, jossa ei olisi tunnettu Orton nimenomaan laadukkaana ortopedisen osaamisen paikkana. Kaikista vaikeimmatkin tapaukset osattiin hoitaa ja kuntouttaa siellä.

Se oli silloin, mutta nyt? Viime vuodet ovat olleet toimintaympäristön muutosten aikaa, johon on ollut sopeuduttava. Viime vuonna vietiin läpi organisaatiouudistus, jolla pyritään ottamaan haasteet vastaan entistä vahvempina.

Kain Tapper: Tomba vuodelta 1994

Tuloaulan pationoidusta puusta tehty veistos on kuin kuva siitä, että aito vahva tuote on kaiken perusta. Uudistuksessa yhdistettiin sairaalatoiminta ja kuntoutus Orton Oy:ksi ja terävöitettiin strategia tukemaan osaamista ja tehtyjä valintoja. Ytimessä on asiakas ja hänen kokonaisvaltainen hoitonsa. Kohderyhminä ovat vakuutusyhtiöiden lähettämät potilaat, yksityisasiakkaat ja erityisesti osaamista on hiottu vastaanottamaan potilaita Venäjältä. Henkilökuntaan kuuluu venäläistaustaisia ammattilaisia ja tarjolla on kielikursseja ja ohjausta venäläiseen kulttuuriin. Asiakasosaamisen laajentaminen ja syventäminen kuuluu kaikille samoinkuin se, että strategia elää arjessa ja erilaisiin tarpeisiin vastataan ketterästi. Kaikissa valinnoissa ja ratkaisuissa on ajateltava myös taloutta ja markkinointi on osa työtä. Hyvä kello kuuluu kauas.

Tulin tapaamaan entistä johtajaopiskelijaani tiiminvetäjä/sairaanhoitaja Minna Helansuota ja entistä palvelupäällikköä, nykyistä business controller Heli Hirniä. Istuskelin odotusaulassa, virittäydyin tunnelmaan katsellen taiteen keinoin vaikuttavaksi tehtyä ympäristöä ja nauttien siitä. Huomaamattani tarkkailinkin ympäristöä asiakkaan näkökulmasta. Huomasin, että kukaan ei kysynyt mitään. Kaplanin ja Nortonin yhdessä johtamisen kirjassa, jossa käsitellään asiakasnäkökulmaa, yhtenä hyvänä merkkinä pidetään sitä, että asiakkaan ei tarvitse kysellä mitään. Hänet on jo ennen tuloa ohjattu hyvin ja hän osaa toimia vieraassakin ympäristössä. Myös erilaiset opasteet ja väriohjaus tukevat selviämistä. Montako kysymystä teit ennenkuin tapasit jonkun henkilökuntaan kuuluvan, on Kaplanin ja Nortonin mielestä hyvä kysymys kun arvioidaan asiakkaan tyytyväisyyttä. Myöskään mitään jonottamista ei ollut vaikka asiakkaita kulki tasaisena virtana.

Minna Helansuo ja Heli Hirn

Toisenkin ihmeen näin. Aulaan avautui monia ovia ja yhdestä tuli hoitaja, joka meni tervehtimään pariskuntaa ja jutteli heidän kanssaan kaikessa rauhassa pitkän tovin.  Rouvalla oli sauvat, joten olivat asiakkaita. Ja kolmas ihme. Yhdestä ovasta tuli lääkäri, joka ei kääntänyt katsetta poispäin, vaan katsoi ystävällisesti aulassa olevia ihmisiä ja HYMYILI! Olin siitä niin ihmeissäni, että maalaisena kävin katsomassa ovenpielestä hänen nimensä.
Laadukas asiakaskokemus syntyy pienistä puroista. Hyvä lämmin tunnelma syntyy hymystä, viipyvästä katseesta ja kiireettömästä kohtaamisesta. Ympäristön kauneus ja rauha ovat lisäbonuksia, joita moni arvostaa kiireen ja huolten keskellä.

Istahtaa mihin hyvänsä aina on taidetta ympärillä

Unohtamatta sitä, että asiantuntemus ja osaaminen ovat kohdallaan. Kuten Ortonissa.
Kiitti Minna ja Heli!
Oli mukava jakaa tämä kokemus.  Seija Telaranta