Kutsumuksellako eteenpäin?

Olen kesäkuun ajan yrittänyt lukea tuoretta kirjaa johtamisesta. Aaltonen T., Kirjavainen P. & Pitkänen E. Kutsumusjohtaja. Talentum 2014.

Aika monta kertaa kävi näin

Ilmeisesti minua jotenkin ärsytti kutsumus ydinasiana, koska sairaanhoitajana on saanut siitä ihan tarpeekseen menneisyydessä. Kirja on huolellisesti ja perusteellisesti kirjoitettu asiantuntijoiden tuotos alusta loppuun. Kirjoittajat ovat ansioituneita kirjoittajia, joilla on monipuoliset urat johtamisen tutkijoina, kouluttajina, konsultteina ja johtajina. Erityisen paljon olen käyttänyt jo kymmenkunta vuotta sitten ilmestynyttä Paula Kirjavaisen yhdessä Ritva Laakso-Mannisen kanssa kirjoittamaa kirjaa "Strategisen osaamisen johtaminen".

Kutsumusjohtaja -kirjassa on päädytty valitsemaan kutsumus kirjan avainkäsitteeksi, koska se sitoo yhteen suuren joukon uskomuksia ja oletuksia, jotka ovat nyt vallalla johtamiskeskustelussa. Kutsumuksessa on kyse tarkoituksen ja merkityksen kokemisesta ja siinä on energiaa ja särmää. Kirjoittajien mukaan kutsumus on kirkastunut ja löytynyt, kun vuosikymmenten muoti-ilmiöt ja uskomukset on poistettu johtamisen ytimen päältä. Kutsumus on johtamisen onnistumisen kannalta dramaattisen tärkeää. Kutsumusjohtajuus syntyy kolmesta osa-alueesta: kutsumusliideri, kutsumusyrittäjä ja kutsumusmanageri. Tekisi mieli oikaista mutkat suoriksi ja sanoa, että johtajan tulee hallita ihmisten johtaminen, toiminnan johtaminen ja talouden johtaminen. 

Johtajan tärkein  johdettava on johtaja itse. Siksi hänen on, totta kai tunnettava itsensä, vahvuutensa ja heikkoutensa ja tarkastella omia motiivejaan monelta suunnalta ja käytettävä siihen myös asiantuntijoita, mentoreita ja coacheja. Oman kutsumuksensa ytimen löytämiseksi on kirjassa paljon ohjeita, listoja, joista saisi hyviä tenttikysymyksiä, sellaisia, jotka olisi helppo tarkistaa. Jos siis olisi entisaikojen osaamisen tarkistaminen vielä olemassa. Sivulla 97 on luettelo autenttisia poimintoja kutsumuksensa tai uuden tason työhönsä löytäneiden johtajien lausumia:

• "Tein sen, koska halusin olla isänmaan asialla."
• "Tunsin sisäistä paloa lähteä mukaan."
• "Pääsin pois loukustani, jossa kaikki oli suunniteltu pikkutarkasti."
• "Tämä liekki ei sammunut minusta missään vaiheessa."
• "Oli kerta kaikkiaan sisäinen pakko tehdä asialle jotain. Sillä tiellä olen edelleen."
• "En ole mikään Äiti Teresa, mutta haluan antaa oman panokseni."
• "Hommaan lähdettiin talvisodan hengessä."
• "Tunnen nyt tekeväni jotain tärkeää."
• "Teen työtä, jossa voin laittaa itseni kokonaan likoon."
• "Kaipasin elämääni kodin tuntua."
• "Tämä kaikki on vaatinut uhrauksia. Mutta ilman niitä ehken arvostaisi tätä mitä nyt teen."
• "Tulen joka kerta iloiseksi, kun ajattelen työtäni. Helppoa se ei ole. Mutta se on juuri minua varten."

Toki 359-sivuisessa johtamisen kirjassa on monia tuttuja asioita ja käytetyt viitteet samoilta alan guruilta kuin muissakin vastaavissa. Paikka paikoin tuli tunne, että tuttuihin asioihin oli lisätty sana kutsumus. Aikamoisen ahaa-elämyksen koin, kun tulin kohtaan, missä avattiin enneagrammia. Sen avulla jokaisen on mahdollista tutkia ihmisyyttään ja viedä sitä syvemmälle tasolle. Olen seiska, innostuva ideoija ja kohdallani kirjassa luki näin:

"En jaksa tylsiä rutiininomaisia tehtäviä, en ainakaan pitkään. Kun mielenkiintoni hiipuu jotakin asiaa kohtaan, minun on vaikea enää motivoitua olemaan siinä mukana. Haluaisin edetä seuraavaan mieltäni kiehtovaan asiaan." 

Siinä se sanottiin selvästi. En päässyt yli sanasta kutsumus ja mielenkiintoni sammui. Siksi otinkin käteeni Kristiina Ohlssonin, tuoreen ruotsalaisdekkaristin uusimman "Paratiisiuhrit".

WSOY 2014

Olen nyt "mukana" huikean jännittävällä lennolla numero 573 Arlandasta New Yorkiin. Juuri kun kone oli noussut lentoemäntä löysi koneen WC:stä lappusen, jossa ilmoitettiin kaksi uhkavaatimusta ja ellei niihin suostuta, kone tuhoutuu. Just minulle niin sopivaa täällä Karhen pöheikössä vesisateella.

Lukeminen kannattaa aina!

Terkuin Seija Telaranta

Jalkapalloa johtajanaisille

Cristiano Ronaldo ja Irina Shayk

Huhtikuun espanjankielinen Vogue latasi täyslaidallisen Cristiano Ronaldoa yhdessä venäläisen tyttöystävänsä, valokuvamalli Irina Shaykin kanssa. Lehden sisäsivuilla on lisää paljastavia kuvia, lienee espanjankielisessä maailmassa aika rohkeita, sillä heti ilmestyi artikkeleita teemalla miksi hän ei voi pitää vaatteita päällään. Tänään illalla on hyvä paikka tarkistaa ruutujen ääressä, lentääkö paita ja minkälainen on sixpack.
Jos ei ole kiinnostunut jalkapallosta sinänsä, maailmanmestaruuskisoissa on kyllä katsottavaa naisillekin, myös johtajanaisille. Alla olevista linkeistä voit käydä katsomassa blogikirjoituksia, jotka liittyvät aiheeseen. Tärkeimmät artikkelit koskevat Zlatan Ibrahimovicia, Ruotsin "merkittävintä" ihmistä, joka ei nyt pelaa, koska Ruotsi ei päässyt karsinnoista läpi. Mutta katsojana hän on paikanpäällä.
Siellä missä on valtaa, ja sitähän tähdillä on, siellä ovat paikalla myös kauniit naiset. Siitäkin on yksi artikkeli. Jalkapallotähtien vaimot ja tyttöystävät ovat toki muotovalioita kuten kuvista näkee, mutta useimmat heistä ovat miestensä lailla supertähtiä. Gerard Piquen kumppani on laulajatähti Shakira, espanjalaisen maalivahdin Iker Gasillasin vaimo Sara Garbonaro taas Espanjan television urheilutoimituksen ansioitunut toimittaja, joka nytkin on töissä kisoissa, isossa roolissa.

Minua kiinnostaa jalkapallossa johtaminen. On mielenkiintoista seurata valmentajien reaktioita, nähdä miten suurista odotuksista tulee tähtiä eilisen taivaan ja miten uudet joukkueet ja tuoreet pelaajat nousevat ja ryhtyvät kantamaan vastuuta. Jalkapallo tuottaa nyt lähes vuorokaudet ympäri kuukauden ajan johtajille reflektiopintaa ja mahdollisuuden saada esimerkkejä hyvästä ja huonosta johtamisesta, henkilöstöjohtamisesta ja paljosta muusta.

Zumbatiimini

Jos on lomalla, tulee kasvattaa myös fyysistä kuntoaan. Sateen sattuessa zumba-dvd pyörimään ja pääset aitoon Rion tunnelmaan.

Älä myöskään unohda luontoa oman henkisen hyvinvointisi elvyttäjänä. Stephen Covey pitää luonnossa liikkumista ja  luonnon seuraamista yhtenä parhaimmista keinoista edesauttaa omaa jaksamistaan. Minulla täällä Karhella on paitsi  kaunis metsä niin myös metsän eläimet, jotka tarjoavat seurattavaa päivisin. Pikkupupu on tullut jäädäkseen pihaan ja ottanut oman paikkansa vahvasti. Häntä eivät ihmiset, autot eivätkä ruohonleikkurit häiritse. Ympäristössä on valtavan kokoisia rusakoita pitämässä kokoontumisia.

Mikä kesä!
Terveisin Seija Telaranta
Zlatan Ibrahimovic
Diego Maradona
Jalkapalloilijoiden vaimot
Cristiano Ronaldo
Illan ottelu/Messi
Zlatan johtaa

Älä ryhdy kynnysmatoksi

Salvador Dalin Unicorn

Otsikon lauseeseen ajauduin, kun luin kesäkuun Harvard Business Reviewin juttua "How to Negotiate with Someone More Powerful than You". Siinä annetaan ohjeita tilanteeseen, jossa olet heikompi osapuoli. Pintapuolisesti arvioiden. Asiantuntijat ovat sitä mieltä, että heikkoudessa on myös vahvuutta ja sitä pitäisi osata käyttää ja ottaa tilanteesta kaikki irti ilman, että ajautuu altavastaajaksi. Paljon valtaa omaavilla ihmisillä on usein sellainen heikkous, että he eivät ymmärrä miten "heikompi" tuntee, kokee ja näkee oman asemansa. Kun analysoi omaa tilannettaan ja asemaansa, usein arvioi omat mahdollisuutensa huonommiksi kuin ne ovatkaan ja vastaavasti yliarvioi vastapuolen.

Kilpailua ei kannata pelätä. On selvää, että esimerkiksi työpaikkahaastatteluun kutsutaan useampia ehdokkaita. Siksi oma ainutlaatuisuus kannattaa löytää ja tuoda se rohkeasti esiin. Juuri siinä on sinun voimasi. Ehkä se jääkiekkotermillä on "pelataan omaa peliä omilla vahvuuksilla".

Harvard Business Review, sieltä löytyy vastauksia

Seuraava ohje on, että tee lista itsellesi siitä, mitä haluat neuvottelulta, mikä on päämääräsi ja tarkastele samoin toista osapuolta. Analysointi ei onnistu, ellei ole tietoa pohjana. Siksi ohje kuuluu: valmistaudu, valmistaudu ja valmistaudu. Se on kaikkein tärkeintä. Perehdy vastapuolen motivaatioon, siihen mikä heitä ohjaa, mitkä ovat heidän vastoinkäymisensä ja miten he ovat niistä selvinneet. Silloin sinullakin on annettavaa tilanteeseen eikä vain otettavaa. 

Kuuntele ja tee kysymyksiä. Kun osaa kuunnella hyvin, se rakentaa luottamusta. Kun vielä osaat asettaa kysymykset niin, että ne rohkaisevat vastapuolta puolustamaan asemiaan, olet jo pitkällä. Vielä kun osaat kysyä, millaista henkilöä halutaan, se vie sinua eteenpäin.

Pahinta, mitä heikommassa asemassa oleva voi tehdä on, että hän ei pysy coolina vaan provosoituu. Jos vastapuoli ryhtyy negatiiviseksi, siihen ei pidä mennä mukaan vaan pitää kirkkaana mielessä oma strategia ja päämäärä. Kannattaa olla joustava ja nähdä metsä puilta. Pikkuasioihin ei pidä takertua eikä siihen, että ottaa voiton. Voitto on se, kun vastapuoli tuntee, että hän on voittanut eikä tule nolatuksi. Yksinkertaistaen,  win-win -periaatteella.

Harvard Business Review -lehti tarjoaa joka numerossa varteenotettavia ja käytännönläheisiä ratkaisuja moniin tilanteisiin, olet sitten johtaja tai henkilöstöön kuuluva. Huomioni kiinnittyi siihen, että toukokuun numerossa liikutaan sinisellä merellä, joka viittaa kirjaan "Sinisen meren strategia", joka on edelleen yksi luetuimmista johtamisen kirjoista. Seuraavaksi paneudun siihen, sillä on mielenkiintoista tietää, miten lehti analysoi tätä nyt, kymmenisen vuotta sitten julkaistun kirjan antia.

Nyt on kuitenkin Suomen ihana kesä ja luonto tarjoaa nautittavaa.  Kannattaa ravita osaamistaan klassikoiden ja merkittävien lehtien parissa. Niin saa kesästä enemmän irti ja on syksyn koittaessa hyvässä iskussa kohtaamaan itseään korkeammassa asemassa olevia ja niitä, joilla on valta päättää asioista.
Kesäterkuin Seija Telaranta

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Minusta on ollut mukava lukea parin viime vuoden aikana kirjoitettuja kirjoja asiakkaan kokemuksesta palveluista. Asiakaslähtöisyydessä on ihan oikeasti edistytty, jos tarkastellaan sitä kirjallisuuden näkökulmasta. Ollaan päästy asiakastyytyväisyyden mittaamisesta paljon syvällisempiin arviointeihin. Yksi parhaista kirjoista oli:
Löytänä J. & Kortesuo K. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Talentum. 2011.

Nyt juuri on tullut painosta:
Löytänä J. & Korkiakoski K. Asiakkaan aikakausi. Rohkeus + rakkaus = raha. Talentum. 2014.

Edellisestä kirjasta on mietteitä, jotka löytyvät tästä linkistä: Palvelukokokemus
Sieltä löytyy myös huomioita Merja Fisherin ja Satu Vainion kirjasta "Potkua palvelubisnekseen. Asiakaskokemus luodaan yhdessä" -teokseen, joka on myös  Talentumin julkaisema tänä vuonna.

Toinen kirjoittaja näissä asiakaskokemus-kirjoissa on  KTM Janne Löytänä. Hän toimii ohjelmistoyritys Digiumin asiakaskokemuksesta vastaavana johtajana. Sen kyllä huomaa, että on sekä näkemystä että kokemusta.
Aluksi en oikein nähnyt eroa kirjojen sanomassa, eikä oikein kirkastunut ydin, mutta kun sitä aikansa luki, niin minulle ainakin nousi haastavaksi teemaksi mittaaminen. Useinhan on, ainakin minulla, käynyt niin, että kun tullaan tähän mittausosioon, niin ei oikein jaksa innostua. Nyt otin itseäni niskasta kiinni ja päätin selvittää, miten asiakaskokemusta oikein mitataan, varsinkin, kun heti aluksi sanottiin, että asiakastyytyväisyyden mittaaminen on historiaa.

Asiakasmittareilla mitataan asiakassuhteiden ja asiakasvuorovaikutuksen kehitystä. Perinteiset epäsuorat mittarit, jotka ovat hyvin tuttuja ovat: tunnettuus, markkinaosuus, asiakasvaihtuvuus, uskollisuus, elinkaaren arvo ja asiakkaiden määrä. Näillä mittareilla ei kuitenkaan saada tietoa siitä, miten on onnistuttu yksittäisissä kohtaamisissa tai miten tunnettu brändi on asiakkaiden keskuudessa.
Uudenlaiset asiakaskohtaamisiin liittyvät mittarit perustuvat asiakkaiden antamaan palautteeseen sekä kohtaamisissa että koko prosessin aikana. Nämä suoraan asiakaskokemukseen perustuvat mittarit ovat: asiakastyytyväisyys, CX-indeksi, Customer Effort Score ja Net Promoter Score.
CXi on Forrester Customer Expierience Index, joka on tutkimustoimisto Forresterin itsenäinen ja vuosittain toteutettava tutkimus. Se keskittyy USA:n markkinoille ja vähän vastaava on Suomessa nimeltään EPSI-rating. Ydin tässä on, että tutkimus tarjoaa vertailtavaa tietoa valittujen toimialojen yrityksille, mutta yksittäiselle yritykselle ja sen asiakkaiden kokemuksista ja niiden kehittämisestä se ei paljoa anna.
Net Promoter Score (NPS) ja Customer Effort Score(CES) keskittyvät kohtaamisiin, mielikuviin ja tunteisiin. Ydinasia on suosittelu, eli suosittelisiko asiakas palvelua vaikkapa ystävilleen, ja  onko asiointi vaivatonta. Kummassakin mallissa hieman eri painotuksilla. Molemmissa mitataan  kohtaamisen onnistumista. Jokainen meistä tunnistaa tämän vaivattomuuden, kun soittaa vaikka teleoperaattorille tai vakuutusyhtiöön ja jonottaa puheluun vastaamista tunnin. Suositteluhalukkuus on noussut tärkeäksi osioksi. Vaikka olisikin tyytyväinen, iso kynnys on, että uskaltaa sanoa kaverilleen, että "sinne vaan, kaikki toimii".
Uusimpana asiakaskohtaamisten mittausvälineenä kirjassa mainitaan Word of Mouth Index. Siinä ydinkysymys asiakkaalle on, että kehottaako vastaaja välttämään jotain tuotetta tai brändiä. Minusta tämä viimeksi mainittu tuntuu hyvältä. Luulen, että moni meistä löytää heti jonkun, minkä laittaisi tähän kategoriaan.
Asiakkaan aikakausi. Rohkeus + rakkaus = raha -kirja on paljon muutakin, mutta nostin nyt esimerkiksi tämän mittaamisen. Vaikka nimet saattavatkin tuntua vaikeilta, niiden takana on kyllä paljon oppimista ja ajateltavaa sekä syventäviä keinoja historialliselle tyytyväisyys-mittarille.

Loppukevennykseksi kielokimppu, jonka itse poimin Karhen maisemista. Ihana tuoksu. Siirryn nyt lukemaan Erik Axl Sundin eli ruotsalaiskirjailijoiden Jerker Erikssonin ja Håkan Axlander Sundquistin Varistyttö trilogian ensimmäistä osaa. Toinen osa Unissakulkija ilmestyy jo tässä kuussa ja kolmas lokakuussa. Trilogiaa on verrattu Stig Larssonin vastaavaan.
Näissä merkeissä: Lukeminen kannattaa aina.
Seija Telaranta