Löytänä J. & Kortesuo K. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Talentum. 2011.
Nyt juuri on tullut painosta:
Löytänä J. & Korkiakoski K. Asiakkaan aikakausi. Rohkeus + rakkaus = raha. Talentum. 2014.
Edellisestä kirjasta on mietteitä, jotka löytyvät tästä linkistä: Palvelukokokemus
Sieltä löytyy myös huomioita Merja Fisherin ja Satu Vainion kirjasta "Potkua palvelubisnekseen. Asiakaskokemus luodaan yhdessä" -teokseen, joka on myös Talentumin julkaisema tänä vuonna.
Toinen kirjoittaja näissä asiakaskokemus-kirjoissa on KTM Janne Löytänä. Hän toimii ohjelmistoyritys Digiumin asiakaskokemuksesta vastaavana johtajana. Sen kyllä huomaa, että on sekä näkemystä että kokemusta.
Aluksi en oikein nähnyt eroa kirjojen sanomassa, eikä oikein kirkastunut ydin, mutta kun sitä aikansa luki, niin minulle ainakin nousi haastavaksi teemaksi mittaaminen. Useinhan on, ainakin minulla, käynyt niin, että kun tullaan tähän mittausosioon, niin ei oikein jaksa innostua. Nyt otin itseäni niskasta kiinni ja päätin selvittää, miten asiakaskokemusta oikein mitataan, varsinkin, kun heti aluksi sanottiin, että asiakastyytyväisyyden mittaaminen on historiaa.
Asiakasmittareilla mitataan asiakassuhteiden ja asiakasvuorovaikutuksen kehitystä. Perinteiset epäsuorat mittarit, jotka ovat hyvin tuttuja ovat: tunnettuus, markkinaosuus, asiakasvaihtuvuus, uskollisuus, elinkaaren arvo ja asiakkaiden määrä. Näillä mittareilla ei kuitenkaan saada tietoa siitä, miten on onnistuttu yksittäisissä kohtaamisissa tai miten tunnettu brändi on asiakkaiden keskuudessa.
Uudenlaiset asiakaskohtaamisiin liittyvät mittarit perustuvat asiakkaiden antamaan palautteeseen sekä kohtaamisissa että koko prosessin aikana. Nämä suoraan asiakaskokemukseen perustuvat mittarit ovat: asiakastyytyväisyys, CX-indeksi, Customer Effort Score ja Net Promoter Score.
CXi on Forrester Customer Expierience Index, joka on tutkimustoimisto Forresterin itsenäinen ja vuosittain toteutettava tutkimus. Se keskittyy USA:n markkinoille ja vähän vastaava on Suomessa nimeltään EPSI-rating. Ydin tässä on, että tutkimus tarjoaa vertailtavaa tietoa valittujen toimialojen yrityksille, mutta yksittäiselle yritykselle ja sen asiakkaiden kokemuksista ja niiden kehittämisestä se ei paljoa anna.
Net Promoter Score (NPS) ja Customer Effort Score(CES) keskittyvät kohtaamisiin, mielikuviin ja tunteisiin. Ydinasia on suosittelu, eli suosittelisiko asiakas palvelua vaikkapa ystävilleen, ja onko asiointi vaivatonta. Kummassakin mallissa hieman eri painotuksilla. Molemmissa mitataan kohtaamisen onnistumista. Jokainen meistä tunnistaa tämän vaivattomuuden, kun soittaa vaikka teleoperaattorille tai vakuutusyhtiöön ja jonottaa puheluun vastaamista tunnin. Suositteluhalukkuus on noussut tärkeäksi osioksi. Vaikka olisikin tyytyväinen, iso kynnys on, että uskaltaa sanoa kaverilleen, että "sinne vaan, kaikki toimii".
Uusimpana asiakaskohtaamisten mittausvälineenä kirjassa mainitaan Word of Mouth Index. Siinä ydinkysymys asiakkaalle on, että kehottaako vastaaja välttämään jotain tuotetta tai brändiä. Minusta tämä viimeksi mainittu tuntuu hyvältä. Luulen, että moni meistä löytää heti jonkun, minkä laittaisi tähän kategoriaan.
Asiakkaan aikakausi. Rohkeus + rakkaus = raha -kirja on paljon muutakin, mutta nostin nyt esimerkiksi tämän mittaamisen. Vaikka nimet saattavatkin tuntua vaikeilta, niiden takana on kyllä paljon oppimista ja ajateltavaa sekä syventäviä keinoja historialliselle tyytyväisyys-mittarille.
Loppukevennykseksi kielokimppu, jonka itse poimin Karhen maisemista. Ihana tuoksu. Siirryn nyt lukemaan Erik Axl Sundin eli ruotsalaiskirjailijoiden Jerker Erikssonin ja Håkan Axlander Sundquistin Varistyttö trilogian ensimmäistä osaa. Toinen osa Unissakulkija ilmestyy jo tässä kuussa ja kolmas lokakuussa. Trilogiaa on verrattu Stig Larssonin vastaavaan.
Näissä merkeissä: Lukeminen kannattaa aina.
Seija Telaranta
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti
Kommentit ilmestyvät pienellä viiveellä. Jouduimme ottamaan käyttöön kommenttien moderoinnin, koska mainoksia alkoi tulvia kommentteina.