Sydämellä ja lujalla tahdonvoimalla

Sanomattakin on selvää, että kävin ostamassa Michelle Obaman kirjan heti, kun se oli ilmestynyt. Samaan aikaan kuin Suomessa, kirja julkaistiin 24 kielellä, eikä suotta. Michelle on koristanut viime viikkoina myös kansainvälisten lehtien kansia ja ylistäviä arviointeja on satanut laariin.Tarina on tuttu, mutta siitä oli onnistuttu luomaan kiehtova kokonaisuus eikä lukijoiden käsissä kirja kauaa viivy.

Michelle syntyi veljensä Graigin jälkeen chicagolaiseen työläisperheeseen Illinoisissa. Vanhemmat olivat ahkeria, kunnollisia, perhettä arvostavia ja rakastavia ihmisiä. Ei ole vaikea ymmärtää, että lasten itseluottamus oli kotoa peräisin. Vanhemmat rohkaisivat ja kannustivat teräviä lapsiaan koulutielle ja asettivat tavoitteita, jotka olivat selkeitä ja saavutettavissa. Oli vain yksi este. Heidän asuinsijoillaan mustilla lapsilla todella harvoin oli mahdollisuus nousta joukosta valkoisten areenoille. Onnenkantamoisen toi laki, jonka perusteella mustille avautui tie yliopistoihin. Graig edellä ja Michelle perässä he pääsivät kumpikin arvostettuun Princetonin yliopistoon. Sieltä Michelle jatkoi Harvardin yliopistoon suorittaen tutkintonsa loistavin arvosanoin. Mikään ei tullut ilmaiseksi, mustien oli ponnisteltava enemmän ja siitä huolimatta huippu jäi saavuttamatta käytännön elämässä. 

Michellellä oli luja tahto ja hän päätyi arvostettuun lakiasiantoimistoon Chicagossa.Hän teki töitä hartiavoimin “pukunaisena” ja yhtenä kauniina kesäpäivänä hän sai ohjattavakseen Harvardista harjoitteluun tulleen Barack Obaman. Säntillinen ja tarkka Michelle ei heti syttynyt huolettoman oloisesta harjoittelijasta, joka kaiken kukkaraksi oli heti ensimmäisenä päivänä myöhässä ja poltti tupakkaa.

Tallinnan joulutorilla oli hiljaista ja huonoa glögiä

Kaikkien, jotka syttyvät romanttisista tarinoista kannattaa lukea Michellen ja Barackin rakkaustarina. Muutaman illallisen jälkeen pari istahti kiviaidalle syömään jäätelöä. Siinä se tapahtui, ensisuudelma ja Michelle oli myyty. Barack hurmasi hänet paitsi hymyllään, naurullaan, älyllään ja katseellaan myös latinotansseihin sulavasti sopivilla lanteillaan, rytmitajullaan ja seksikkyydellään. Tanssi oli yksi heidän yhteisistä jutuistaan, häitä tanssittiin aamuun saakka, kuten virkaanastujaisiakin.

Michelle on tiukka järjestyksen ihminen, orjien jälkeläinen. Hänelle mustien asema ja tasavertaisuus olivat sydämen asioita. Barack on monikulttuurinen, havaijilaisen äidin ja kenialaisen isän jälkeläinen ja tottunut moniin asuinpaikkoihin, asunut viisi vuotta Indonesian Jakartassa. Hän otti elämän vähän rennommin, vaatteetkin putosivat päältä lattialle myttyyn, vielä Valkoisessa talossakin. Heitä yhdisti kuitenkin huolellinen perehtyminen jokaiseen asiaan mihin ryhtyivät, valmistautuminen pienintäkin yksityiskohtaa myöden. Työ ja mahdollisuus tehdä hohdokasta ja haastavaa työtä oli heidän juttunsa. Valkoiseen taloon tultuaan Michelle odotti, että elämä olisi vähemmän hektistä kuin kuluttavan vaalikampanjan aikana.  Samoissa ovissa sisään tuli massiivinen lama, joka imi Barackin neuvonantajineen Ovaaliin työhuoneeseen. Perheen yhteisen illallisen jälkeen alkoi toinen työpäivä. Barack vetäytyi yksityispuolen työhuoneeseensa, laittoi urheilukanavan päälle ja jatkoi töitään aamutunneille.

Michellelle jäi vastuu alle kymmenenvuotiaista tyttäristä. Hän päätti, ettei heistä tule prinsessoja vaan järkeviä naisia, jotka osaavat kodinhoidon. Projektikseen First Ladyna Michelle valitsi terveellisen ruoan ja liikunnan edistämisen sekä lihavuuden ehkäisyn lasten ja nuorten näkökulmasta. Toinen oli Obama Care, terveyden edistäminen ja sairasvakuutuksen ulottaminen laajemmille kansankerroksille.

Masentavan joulutorin jälkeen Kumu ja restoran Tuljak

Maailmassa oli toivoa vaikeuksista huolimatta Obamien hallitessa 8 vuotta. Erityisen suosittuja he olivat Euroopassa. Kun kuningatar Elisabet otti Michellen vastaan Buckinghamin palatsissa hän spontaanisti huokaisi, huh, olettepas te pitkä (180 cm + Jimmy Choot). Michelle aukaisi itse ovet, ei tullut saranan puolelta ja suhtautui ihmisiin lämmöllä ja läheisyydellä, säätyyn katsomatta.

Antoisia lukuhetkiä, lukeminen kannattaa aina. Terkut Tallinnan pimeästä illasta.

Seija Telaranta

Mitä siitä kertoisin, kysyjille vastaisin....

Nimimerkillä sivusta seurannut minulla oli pitkästä aikaa tilaisuus tarkastella sairaalan osaston elämää ja johtamista. En tuntenut paikkaa, joten menin nettisivuille ja luin, mistä ilmiöstä on kysymys. Osasto on yliopistosairaalan kuntoutusosasto. Tekstissä sanotaan, että hoito on moniammatillista ja tiimiin osallistuu monipuolisesti eri asiantuntijoita ja tavoitteet hoidolle asetetaan yhdessä potilaan ja hänen läheistensä kanssa. Kauniisti kerrotaan tarpeista lähtevästä hoidosta ja yksilöllisyydestä. 

Onko tämä haravoitu metsä?

Lukija saa hyvän ja luottavaisen käsityksen. Todellisuus ei kuitenkaan ollut ollenkaan esittelyn mukaista. Paikka näyttäytyi minulle  vuodeosastona, jossa hoitajat istuivat koneiden äärellä lukitussa ikkunallisessa tilassa. Potilaille/omaisille ei ollut edes asiointiluukkua, vaan koputtamalla oli häirittävä henkilökuntaa, jos oli kysyttävää. Myös omaisten, jotka esittelyn mukaan kuuluvat kiinteästi hoidon suunnitteluun. Olen todella ihmeissäni, miten osaston rakenne on suunniteltu niin, että henkilökunta on näkyvillä, mutta lukkojen takana. Katsoa saa muttei puhua. Jonkunhan nämä rakenteelliset ratkaisut on täytynyt tehdä ja hyväksyä. Myös jonkun on täytynyt kirjoittaa nettiin osaston esittely ja toiminnan periaatteet. Nekin on täytynyt tehdä yksikön ulkopuolella. Tulee mieleen Henry Mintzberg, joka kuvaa strategian luomista. On katsottava yksikköä ylhäältä, alhaalta, sivusta ja kaiken läpi. Sama pätee informaatioon. Jokainen sana on mietittävä tarkkaan, että se vastaa todellisuutta, antaa oikean käsityksen. Kun informaatio ja todellisuus eivät kohtaa, suututetaan potilaat ja omaiset. 

Olen nähnyt monissa paikoissa, miten kunnianhimoisesti luodut yksiköt vähitellen luisuvat kroonikkopaikoiksi. Potilaita on täyslaidallinen ja he ovat jo tullessaan pitkäaikaispotilaita, Silloin on turha puhua moniammatillisesta kuntoutuksesta, jos sitä ei ole. Korkeasti koulutettu henkilöstö turhautuu, kun työ ei vastaakaan ammatillista osaamista vaan on perushoitoa. 

Ylimmän johdon on oltava erityisen herkkä sille, minkälaiset potilaat mitkäkin osastot täyttävät ja tehtävä muutokset asiakaslähtöisesti. Jos työ on perushoitoa ja siihen menee koko työaika, silloin henkilöstön tulee olla siihen koulutettua, ei erikoissairaanhoidon erityisyksikön osaajia. 

Kirjaamiseen ja raportointiin käytettävää sisältöä ja aikaa tulee tutkia.Kun kirjaaminen on eriytetty  potilaiden läheisyydestä, se on vuorovaikutuksesta pois. Siitä puuttuu myös potilaan “ääni”. Liikkuvat koneet on kaupoissa myyjilläkin, jolloin tuotetiedot selviävät ilman, että asiakas jää yksin.

Niinpä, tällaista jouduin kertomaan. 

Terveisin Seija Telaranta

0 notes

Esimerkillinen johtaja komisario Beck

Dekkareiden suurkuluttajana ja katsojana huomaan pohtivani ja tarkkailevani poliisi-esimiehiä johtamisen näkökulmasta. Suosikkisarjaani  Beckiä ei enää tehdä. Peter Haber on lopettanut ja Gunvaldia esittänyt Mikael Persbrandt poistui sarjasta, kun hänen roolihahmonsa ammuttiin työtehtävissä. Ihailen aina komisario Martin Beckin kykyä avoimesti ja aidosti olla vuorovaikutuksessa henkilöstönsä kanssa. Vaativissa tehtävissä työskentelevät poliisit ovat isoja persoonia ja heitä on käsiteltävä taidokkaasti ja yksilöllisesti, jotta he pystyvät parhaimpaansa. Beck on erinomainen esimerkki siitä, miten johtaja venyttää siimaa kunkin kykyjen mukaan ja miten puututaan asioihin varmasti mutta lempeästi, jos mopo on karkaamassa käsistä.

Komisario Beck on esimerkillinen myös siksi, että hän johtaa edestä ja on mukana tositoimissa. Ei hän jää toimistoonsa kun tapahtumat kiihtyvät. Hänellä on ote työhön ja ihmisiin, joita johtaa. Olemalla henkilöstönsä kanssa hän pystyy myös arvioimaan kunkin tiedot ja taidot ja osaa jakaa tehtäviä, joissa on riittävästi haastetta.

Beckilla on hyvä kielitaito. Subir Choudburyn kirjassa Management 21C kuvataan esimiehen kielitaitoa kyvyksi, jossa käytössä on kehon kieli, ilmeet, eleet ja eri kansallisuuksien enempi ymmärtäminen. Vuorovaikutuksessa käytetään näitä kaikkia. Beck on vahva iso mies. Se ei tietenkään ole edellytys, mutta lapsuudesta muistan Hämeenkyrön 205 cm pitkän nimismiehen ja Viljakkalan paikallispoliisin, joka ei ihan yhtä pitkä ollut mutta leveä. Heistä sanottiin, että kun he tulivat paikalle, mitään ei heidän tarvinnut tehdä. Olemus puhui puolestaan ja häiriöt loppuivat siihen paikkaan.
Johtamisessa on tärkeätä hallita organisaation tunneilmasto. Choudburyn mukaan johtajan ei pidä pudota tunteiden maailmaan vaan keskittyä niihin ihmisiin, jotka ovat ongelmiin ajautuneet. Heidän nostamisensa  suosta auttaa koko organisaation ylöspäin, työn maailmaan.
Organisaatiossa tulee olla yhteisiä unelmia. Niistä tulee keskustella kaikkien kanssa ja kuulla jokaisen oma näkemys. Johtajan työtä on rakentaa niistä yhteisesti hyväksytty.
Katselen tässä Tallinnassa lähtevien ja tulevien laivojen kavalkadia upeassa kesäsäässä. Hyvää työviikkoa, nautitaan tästä valosta ja lämmöstä.
Lue vertailun vuoksi suomalainen versio johtamisesta.
Helsingin huumepoliisin johto

Terkuin Seija Telaranta

IPhone ja Whirlpool, asiakaskokemus

Lyhyen ajan sisällä olen joutunut takuuaikana rikkoutuneiden koneiden "huoltajaksi", ikävä kyllä.

Asiakaskokemus on kuusivaiheinen. Ensimmäinen vaihe, osto, onnistui kevyesti ja yksinkertaisesti. Astianpesukoneen kohdalla hieman ihmettelin pitkää toimitusta, mutta asiat etenivät. IPhonen sai heti käteensä kun oli maksanut. Ostossa toteutuivat keskeiset kriteerit kuten yksinkertaisuus, mukavuus, riskittömyys ja ympäristöystävällisyys. Pesukone tuli ilman pakkauksia eikä mitään roskia jäänyt. Toinen asia tietysti on, mihin ja miten ne kevelevyt ja pakkaukset hävitettiin, mutta ilmeisesti asianmukaisesti. Ohjekirja oli massiivinen kaikilla maailman kielillä, joten siitä tuli paperiroskaa. IPhonessa ei tätä ongelmaa ole.
Oston jälkeinen toimitus toteutettiin hyväksyttävästi, ja käyttöönotto oli helppoa, koska oli jo kokemusta. Lisävarusteiden toimivuus on seuraava vaihe, joka sekin onnistui. Laitteet toimivat hyvin minun ympäristössäni ja tarvittavat liitännät pelittivät.

Astianpesukone alkoi takuuaikana toimia huonosti, se ei pessyt astioita puhtaaksi. Moneen kertaan puhdistin koneen ja ajoin läpi erilaisia ohjelmia, mutta mikään ei auttanut. Menin sitten takuulapun kanssa liikkeeseen, mistä se oli ostettu. Kassa oli aivan järkyttynyt, miten tulen heille lappujen kanssa. Huolto on ulkoistettu, eikä heillä ole mitään tekemistä sen kanssa. Sain puhelinnumeron, jonne voi soittaa. Tietysti ajauduin monena päivänä "asiakaspalvelussamme on nyt ruuhkaa-moodiin". Vihdoin sain asiani ajettua ja huoltomies tuli jonkun päivän kuluttua. Vanhemmalla herrasmiehellä oli oppipoika mukanaan ja vika selvisi. Sanoivat ottavansa yhteyttä maahantuojaan ja palaavansa pikimmiten asiaan. Kuukausi meni, mitään ei kuulunut. Monen yrittämän jälkeen sain  yhteyden alihankkijaan. Meillä käynyt asiantuntija oli jäänyt eläkkeelle ja jättänyt toimeksiannot mappi ööhön. Pyydettiin anteeksi ja luvattiin ryhtyä toimimaan.

Tallinnan käsityömessuilta ostettu kassi

Toistatuhatta euroa maksanut IPhone toimi kolme kuukautta. Akku tyhjeni sadasta nollaan lyhyessä ajassa. Sama juttu, menin liikkeeseen, mistä se oli ostettu. Huolto on ulkoistettu, he voivat kyllä sinne toimittaa. Jos menen itse Ruoholahteen, saan sen nopeammin. Kävelin sinne. Myyjä kysyi, tarvitsenko puhelinta huollon ajan. Tietenkin tarvitsen. Harvemmalla on monta puhelinta siltä varalta, että joku rikkuu. Puhelin järjestyi ja tiedot siirrettiin hintaan 35 €. Sain upouuden puhelimen seuraavana päivänä.  Kolme kuukautta käytetyssä oli sellainen vika, ettei voitu korjata.

Molemmista tuotteista ja liikkeistä jäi todella huono käsitys. Prosessi toimi vain puoliväliin.  Pysyvät ja uskolliset asiakkaat ansaitaan kun  prosessi on loppuun asti kunnossa. Yksinkertainen ja helppo eikä pieni hauskuuskaan olisi pahitteeksi.  Sinisen meren strategia-kirjassa korostetaan juuri kepeyttä, hauskuutta hyvän asiakaskokemuksen varmistamiseksi. Molemmissa liikkeissä tehtiin liiankin hyvin selväksi, että rikkoutuneet laitteet eivät kiinnosta. Asiakas jätettiin oman aktiivisuutensa varaan ja soittelemaan/kävelemään ympäri kaupunkia. IPhone maksoi 35 €/vrk. Kova hinta.

Kesää myös sisätiloissa

Mitä tästä opin? Ennen ostopäätöstä on luettava ja tarkistettava takuuehdot ja miten virheellisen tuotteen kanssa toimitaan. Kalliitkin tuotteet voivat rikkoutua jo alkumetreillä. Takuuasia vaatii itseltä aikaa ja näköjään rahaakin. Applelle on huono mainos, kun varapuhelimesta laskutetaan. Varsinkin, kun on uusi tuote kyseessä. Powerista ostetun astianpesukoneen loppuhuipennus ei ole vielä tapahtunut, vaikka toinen kuukausi rikkoutumisesta on meneillään.
Kesää odotellessa.
Terkuin Seija Telaranta

Humaanisuudelle on tilaus

Kim ja Mauborgne kiteyttivät uudessa kirjassaan humaanisuuden avaimeksi organisaation uudistumiselle ja menestykselle. Se on kaunis sana ja hienoa nostaa esiin puheissa, mutta mitä se ihan oikeasti on ja miten se toteutetaan?

Siniselle merelle, menestyksen polulle siirtyminen saattaa näyttää kertaheitolta vaikka se onkin aikaa vievä. Useimmiten muutos nostaa epäilyt esiin ja useimmat ottavat tiukan asenteen, " me ei ainakaan aleta, tästä ei tule mitään". Siksi johdon onkin pilkottava tavoite osiin ja edettävä askel kerrallaan. Jokainen vaihe on tehtävä houkuttavaksi ja sellaiseksi, että se tuntuu järkevältä ja tavoittelemisen arvoiselta. Pilkkomisessa on kyse myös yksinkertaistamisesta. Pilkkominen ei ole Kimin ja Mauborgnen keksintö, vaan jo Einstein käytti tätä metodia. Hänen mukaansa pilkkomalla mikä tahansa haaste peruskomponentteihin tai atomeihin ja keskittymällä ratkaisemaan yksi kerrallaan, suurinkin haaste muuttuu älyllisesti ja psykologisesti ratkaistavaksi. Onnistunut ratkaisu lisää itsevarmuutta ja tuottaa iloa ja positiivisen asenteen uusiin haasteisiin.

Pilkkomisen lisäksi tiellä humaanisuuden toteutumiselle organisaatiossa on, että johtajat luovat sellaiset olosuhteet, joissa ihmiset voivat itse omakohtaisesti oivaltaa muutostarpeet, eikä niitä anneta heille valmiina. Ihmisille tulee antaa valmiiden vastausten sijaan työkaluja, joiden avulla he voivat vetää johtopäätöksiä ja löytää merkitykset. Kuten jo aikaisemmassa kirjassaankin Kim ja Mauborgne korostavat ihmisten omia aitoja kokemuksia sekä tajunnan levittämistä pois totutuista asiakkaista niihin, jotka eivät ole vielä lähelläkään asiakkuuden solmimista.

Kevättä Kaivopuistossa

Kolmas humaanisuuden elementti on oikeudenmukainen prosessi. Sen periaatteet ovat osallistaminen, perusteleminen ja selkeät odotukset. Osallistamisella tarkoitetaan ihmisten aktiivista mukaan ottamista päätöksentekoon. Ihan omastakin kokemuksestani voin sanoa, että mikään ei raivostuta ihmisiä enempää kuin se, että he huomaavat olevansa prosessissa vain siunatakseen jo tehdyn päätöksen. Perusteleminen tarkoittaa sitä, että prosessin jokainen vaihe avataan ja selitetään kunkin vaiheen starategiset päätökset. Selvityksen avulla osallistujat pystyvät näkemään sen, että heidän mielipiteensä on otettu huomioon ja niillä on ollut vaikutus. Myös hylätyt ratkaisuehdotukset tulee avata ja perustella hyllytys. Selkeät odotukset tarkoittavat sananmukaisesti sitä, että ihmisille kerrotaan yksinkertaisesti mitä on odotettavissa, millaiset ovat roolit ja vastuut. Kun vastuuhenkilöt on avoimesti tiedossa, luo se turvallisuuden tunnetta ja uskoa tekemiseen.
Koko toiminnan liima ja vaikuttavuuden ydin on kommunikaatio. Sen avulla palaset sidotaan yhteen ja rakennetaan arvostus yhteistä päämäärää kohtaan. Kommunikaation avulla välittyy ihmisten arvostus toisiaan kohtaan. Kimin ja Mauborgnen mukaan oikeudenmukainen prosessi sivistää ihmisiä ja auttaa luopumaan toisten tuomitsemisesta ja rakentamaan luottamusta. Ihmiset avautuvat kuuntelemaan toisiaan, oppimaan ja punnitsemaan toisten mielipiteitä ja myös itse antamaan ja jakamaan kokemuksiaan.
Lähde:W.Chan Kim & Renée Mauborgne. Uusi sininen meri. Rohkeus kasvaa. Alma Talent, Helsinki 2017.

Restoran Rotermann 14

Rotermannin alue Tallinnassa on valmistumassa itsenäisen Viron 100-vuotisjuhlan kynnyksellä. Onko siellä kenties nähtävissä sinisen meren vaikutusta? Ennakkoluulottomuutta, uusia innovatiivisia tajunnan räjäyttäviä ratkaisuja, asiakkaita, jotka eivät ennen alueella käyneet. Mielestäni siellä on paljon uusia ratkaisuja. Designia, pikku kauppoja, ravintoloita, cafeterioita, melkein mitä vaan. Jokaisella ravintolalla on oma identiteetti ja monessa myös oma kauppa, josta voi ostaa mukaansa viinejä, olutta, leipää, lihaa, juustoja...Pienessä leipomo-cafeteriassa oli pitkä jono ulos asti.  Mitä siellä jonotettiin? Leipä oli loppunut ja ihmiset odottivat seuraavan arinallisen valmistumista. Ihana leivonnaisten ja leivän tuoksu levisi laajalle. Muotiliikkeet eivät olleet markettityyppisiä, vaan hyvin profiloituneita. Oli myös second hand shop, missä oli uutta ja vanhaa, minkkiturkkeja ja merkkituotteita. Hämmästyttävää oli, kun myynnissä oli myös chaneleita ja vuittoneja alle viidenkympin. Kuin roomalaisella kadulla. Tunnelma oli humaani.

Terveisin Seija Telaranta

Kylätie on hiljainen yliopistosairaalassa

Ihmisiä ei varmaan pitäisi päästää saattamaan omaisiaan sairaalakäynneille, sillä heillä on liikaa aikaa hämmästellä ja ihmetellä. Miten paljon mahtuukaan pieneen käyntiin taivastelemista. Ensimmäinen haloo oli, kun kuvausaika oli kolmiosairaalan perillä ja puolen tunnin kuluttua seuraava tornisairaalassa. Pyysin hitaasti sauvan kanssa liikkuvalle asiakkaalle pyörätuolia, jotta ei tuntitolkulla myöhästyttäisi. Tulikin reipas mies, jolla ei ollut kuin kaksi kättä ja se kuuluisa Black and Decker, ei pyörätuolia. Hetken kuluttua tuli tuolikin, mutta siitä puuttuivat jalkatuet. Tietysti aamutuimaan on hyödyllistä tehdä reisilihasharjoituksia kannattelemalla jalkojaan. Prosessi eteni, mutta tietysti mentiin väärään paikkaan.

Kohteessa, jossa oli kaksi pitkää käytävää ja suljetut ovet, oli myös yllä oleva infotiski. Sisälle pystyi himmennetyistä laseista senverran näkemään, että siellä oli ihmisiä. Kaikki luukut olivat kiinni. Asioi siinä sitten koputtelemalla ja käsimerkein. Yksi valkotakkinen liikkui käytävällä ja hän meni kysymään kopin sisäpuolelta, minne nämä asiakkaat viedään.
Odotustilassa näytti muutama asiakas istuvan, mutta koko valtavan pitkä poliklinikka oli hiiren hiljainen, yksinäinen ja kamala.

Hyvään asiakaskokemukseen kuuluu vuorovaikutus organisaatiossa työskentelevien ihmisten kanssa. Ihminen tuntee turvattomuutta ja avuttomuutta, jos paikalla olevat työntekijät ovat suljettujen ovien takana. Vaikka henkilökunta ei haluaisi itseään häirittävän, olisi paljon positiivisempaa, jos heitä voisi edes katsella. Erityisen negatiiviseksi laajoissa tutkimuksissa on todettu se, että jos ihmistä ei huomaa eikä huomioi kukaan, kun hän astuu ovesta sisään. Sairaalan kannattaisi palkata työttömiä vastaanottotyöhön, toivottamaan tervetulleeksi ja ohjaamaan oikeaan lokeroon odotustilassa. Se ei vaadi vuosien koulutusta. Tunnelman sairaalassa pitäisi olla positiivisempi, jotta ihmisten olisi siellä hyvä olla. Sen eteen pitäisi nyt ponnistella.

On vaikea ymmärtää mihin kaikkien asiakaspalvelukoulutusten anti on hukkunut, kun mitään kohotusta ei ole jäänyt käteen. Miten ylipäätään kukaan voi viihtyä noin tylsässä työpaikassa? Minulla on vieläkin koneet tiedostoja piukassa, joissa asiakaskokemuksia on tutkittu ja analysoitu, myös keinoja niiden parantamiseksi sosiaali- ja terveysalalla. Selailin niitä ja katsoin peiliin, aika masentava oli tunnelma. Näytti siltä, että on menty takapakkia ja kyynistytty. Ikävä kyllä.

Terkuin Seija Telaranta

Lähdössä siniselle merelle

Päivittäin kun mennen tullen katselee tätä mereltä tulevaa ja lähdössä olevaa laivaa, ei voi välttyä ajattelemasta, että apua - vuodesta toiseen samalla konseptilla. Ymmärrän toki, että on jotain pysyvää, mistä ei voi luopua. Mikko Alatalo, Danny tai Kaija Koo tanssittamassa kansaa, mutta yhä enemmän on matkustajia, joita on vaikea houkutella palvelujen pariin. Kassavirrat ehtyvät, kilpailu kovenee, katteet pienentyvät, tukia tarvitaan. Purjehditaan tukevasti punaisella merellä. Sillä tarkoitetaan, että toimitaan olemassa olevilla markkinoilla, joiden herruudesta monet taistelevat samoin asein. Sinisellä merellä taas luodaan markkinatilaa alueille, joilla ei ole vielä kilpailua.

Ensimmäinen asia on, että katsotaan horisontin tuolle puolen ja muutetaan käsitystä mahdollisuuksista. Punaisella merellä saattaa käytössä olla parastaminen, verrataan omaa toimintaa markkinoiden parhaimpiin ja yritetään sieltä napsia sovelluksia itselle. Tästä pitäisi vapautua ja päästä ulos, löytää oikea perspektiivi.
Toiseksi on löydettävä oikeat työkalut ja niiden käytön opastus. Yksi tärkeimmistä työkaluista on kysymysten tekeminen, kyseenalaistaminen. Uusi sininen meri-kirjassa on tästä hyvä esimerkki. Vankien määrä on lisääntynyt kaikkialla. Siihen on vastattu rakentamalla lisää vankiloita ja kun uusi valmistuu, se täyttyy saman tien. Pikkurikolliset ja suuremmat konnat ovat samassa paikassa samoin ehdoin. Sankoin joukoin myös palataan takaisin. Malesiassa määriteltiin vankeinhoito uusiksi ja eriytettiin eri tason vangit ja otettiin käyttöön armeijan tiloja pienempiä rikoksia tehneille. Heidän perheensä pidettiin tiukasti mukana ja opetusta annettiin siviiliin siirtymiseksi monipuolisesti. Vangeilla oli myös yritystoimintaa, josta heille tuli omaa rahaa siiviiliä varten. Vanhat toimintamallit kyseenalaistettiin ja luotiin kokonaan uusi kulttuuri, sininen meri.

Pienelle Akulle turvallisuus on tärkeintä.

Kolmas osatekijä koskee prosessissa olevia ihmisiä. Heidän on aidosti oltava mukana, muuten uudistukset eivät toteudu eikä siniselle merelle päästä koskaan. Kim ja Mauborgne luettelevat kirjassaan vaikeuksia, joita organisaatioissa voi olla. Ne voivat olla kognitiivisia, koska ihmiset pyrkivät omistautumaan tutulle ja turvalliselle. Poliittiset syyt juontavat juurensa toimialarajoihin ja rakenteellisiin siiloihin, mitkä esimerkiksi sosiaali- ja terveysalalla ovat edelleen muureina järkevälle toiminnalle kaikilla tasoilla.
Kimin ja Mauborgnen tutkimusten mukaan yleisimmin muutosprojektit epäonnistuvat kahdesta syystä: Strategian suunnittelu ja toteutus ovat irrallaan toisistaan, strategia ei ole jalkautunut. Toinen syy on, että muutoksessa keskitytään rakenteisiin ja jätetään huomioimatta tunteet ja psykologiset tekijät. Muutos tapahtuu, jos prosessin aikana ihmiset otetaan huomioon, pelot ja epävarmuus otetaan vakavasti, heitä kohdellaan arvokkaasti ja heidän tarpeillaan on merkitystä. Kim ja Mauborgne kiteyttävät tämän yhteen sanaan humaanisuus.
Kevätterkuin Seija Telaranta

Murhajuttujen ja oikeussalien jälkeen Uudelle siniselle merelle

Uskomatonta, mutta totta. Olen viettänyt yli puoli vuotta syvällä ruotsalaisessa rikosmaailmassa ja lukenut valtavan määrän dekkareita. Monista niistä on oppinutkin yhtä ja toista. Vaikka asun Venäjän suurlähetystön kupeessa ja yhdessä Suomen vartioiduimmista paikoista, katson portista ulos mennessäni joka suuntaan ja rekisteröin ketä on liikkeellä. Maalla metsän siimeksessä ja Verisuren järjestelmä turvana mietin toimintatavat, jos joku tulisi yllättäen murtovarkaisiin. Olen tarkkana Tallinnassakin ihan dekkarityyliin. Olin taas tänään menossa ostamaan uutta jännitystä. Osuinkin uutuuksien hyllyyn ja siellä se oli: W. Chan Kimin ja Renée Mauborgnen Uusi sininen meri. Rohkeus kasvaa. Alma Talent 2017.

Lukijoissani tuskin on ketään, joka ei muista johtamisen taivaan räväyttänyttä Sinisen meren strategia-kirjaa, joka ilmestyi 2005. Uuden tekijät ovat samat professorit. Ensimmäistä kirjaa on myyty yli 3,6 miljoonaa kappaletta ja se on käännetty 44 kielelle.
Puhdistaudun rikosten syövereistä ja aloitan  elämän Uudella sinisellä merellä. Kuulemisiin ja tervetuloa takaisin blogini pariin.
Terkuin Seija Telaranta