Suljettujen ovien taktiikalla

Viikon aikana olen ollut osallisena, en subjektina kahdessa sairaalakäynnissä. Olikin tosi mielenkiintoista tarkkailla toimintaa  pitkästä aikaa. Ensimmäinen konkreettinen asia oli, että ensiavusta ovat hävinneet ihmiset. Heti tuulikaapissa oli kela-kortti -kone, joka antoi vuoronumeron. Siihen tyssäsi monen matka. Ei toiminut, ihan oikeasti ei toiminut meilläkään. Virkailija oli lasikopissa, eikä hän nähnyt mitä tapahtui. No sieltä hän sitten pyydettäessä tuli höyläämään kortin, sanomatta sanaakaan.  Kaplanin ja Nortonin arvostetuissa strategisen johtamisen kirjoissa on esimerkki eräästä suuresta laboratoriosta, jossa on tutkittu asiakkaiden prosessia ja löydetty ne tekijät, joiden pitäisi  toteutua, jotta käynti olisi onnistunut. Ykkösasia on, että kun sairas ihminen tulee sairaalaan, hänet tulisi huomata, kohdata ihminen ei konetta. Mitä kauemman ensimmäiseen kohtaamiseen henkilöstön kanssa kului aikaa, sen huonompi ja nöyryyttävämpi kokemus oli. Ihminen ei halua, että hänet ikäänkuin vaietaan kuoliaaksi, hylätään. Arvottomuuden kokemus syvenee, jos ei saa laitetta toimimaan ja joutuu häritsemään kaikessa rauhassa lasikopissa istuvaa virkailijaa.

Suljetut ovet

Kun on onnistunut saamaan numerolapun, seuraavaksi istutaan odottamaan. Tuijotetaan kimpassa suljettuja ovia, joissa jokaisessa lukee "Hoidon tarpeen arviointi". Uskon, että moni mietti kohdallaan, mitä se tarkoittaa. Kieli on henkilökunnan kieltä, ei asiakkaan. Perusasia on iankaiken ollut, että ihmisille puhutaan heidän kielellään.  Hoidon tarpeen arvioinnissa tapahtui papereiden tarkistus. Ovesta ulos seuraavaan kokoontumispaikkaan. "Odotelkaa kaikessa rauhassa, nimellä huudetaan". Ja nimellä ihan oikeasti huudeltiin, pitkän käytävän toisesta päästä epäselvällä äänellä. Odottajat vain katselivat toisiaan kenelle kutsu kuului.  Kerran mieslääkäri tuli juttelemaan yhdelle potilaalle. Kaikki muut sananmukaisesti huutelivat kuin karjaa  laitumelta.

Kaplanin ja Nortonin esimerkissä korostuu vuorovaikutus henkilöstön ja potilaan kanssa. Sen tulisi olla arvostavaa ja kuuntelevaa. Potilas on vuorovaikutuksessa myös muiden samaan aikaan prosessissa olevien ihmisten kanssa. Mitä vähemmän on henkilökuntaa  sitä intensiivisemmäksi käy  "epävirallinen" vuorovaikutus. Ihmiset auttavat toisiaan, lohduttavat ja kuuntelevat. Aika monta tarinaa ehdin minäkin kuulla ja avustaa huonosti näkevää miestä, jotta hän sai automaatista juotavaa. Huomiota tulisi kiinnittää siihen, että laitteet, automaatit ja vastaavat olisivat sellaisia, joista sairas ihminen selviää. Ja että ne toimisivat. Kaplan ja Norton kutsuvat tätä vuorovaikutukseksi järjestelmän kanssa.

Itä-Tallinnan keskussairaalassa oli hyvä ohjeistus

Mainitussa tutkimuksessa tuli esiin myös asiakkaiden osallistumisen helppous. Sillä tarkoitetaan, että asiakkaan tulee koko prosessin ajan olla tietoinen siitä, mikä on hänen roolinsa ja tehtävänsä, kuka hoitaa hänen asiaansa ja mikä on aikataulu. Kun ei tiedä mistään mitään, kilttikin ihminen hermostuu, ryhtyy kyselemään ja arvuuttelemaan. Siihenkin on keksitty keino. Tylyttäminen. Se ilmenee niin, että jos kysyy, ei saa vastausta tai jos saa, niin vain sen, että kaikki johtuu jostain sellaisesta, mikä ei ole kenenkään vallassa. Kukin virkailija tietää vain oman koppinsa eikä esimerkiksi sitä, mistä pääsee jollekin osastolle. Televisiossa pyöri koko ajan teksti, että pääovi suljetaan remontin vuoksi. No, se sulkeutuu vasta elokuussa. Esimerkki informaatiosta, jolla ei pitäisi rasittaa ihmisiä, joille tärkeintä on hetkestä selviytyminen.

Itä-Tallinnan keskussairaalan "Elämän puu"

Työntekijöiden ammattitaito ja työtaidot ovat totta kai tärkeitä. Kussakin ammatissa ja työtehtävässä on perussetti, joka pitää osata tilanteessa kuin tilanteessa. Jos perusasioissa on haparointia ja suoranaista osaamattomuutta, se on kyllä esimiehen vika. Jokaisen palaverin tulee sisältää opetusta. Perusasioiden kertausta, harjoittelua ja varmistusta. Heikompaa tai harjoittelijaa ei saa jättää yksin, vaan hänet on kädestä pitäen ohjattava siten, että molemmille on hyötyä. Ilmapiirin on oltava sellainen, että osaamattomuuden voi kertoa ja uskaltaa pyytää apua.

No mitä jäi käteen Tallinnassa? Ainakin se, että henkilökunta oli siellä missä potilaatkin. Mentiin avointen ovien taktiikalla. Sekä lääkärit että hoitajat kävivät vähän väliä odostusaulassa ja kertoivat, milloin kenenkin vuoro on. Useimmat olivat tosi ystävällisiä ja heillä näytti olevan hyvä yhteistyö. Vain kirurgi tylytti! Lasikopeissa olevat virkailijat olivat potilaisiin päin ja  ihmiset kävivät heidän kanssaan puhumassa. Vuorovaikutusta moneen suuntaan.

Että tällainen päivä! Seija Telaranta