Asiakaskokemus ei ole rationaalinen päätös, vaan se on kokemus, johon vaikuttavat tunteet ja alitajuiset tulkinnat. Kokemusta voidaan henkilöstön näkökulmasta analysoida varsin pitkälle ja tuottaa siten laatua, jossa kokemukset eivät heittele laidasta laitaan.
Yksinkertaisuus on helppoutta sekä palvelun antajalle että saajalle. Yksinkertainen palvelu on sujuvaa eikä aiheuta ongelmia. Mukavuus on toinen analysoitava asia. Missä kohdin palveluprosessissa on vaiheita, jotka jo etukäteen näyttävät epämukavilta?
Ilo irti joka hetkestä!
Olin tänään samassa hoidossa Tallinnassa kuin aikaisemminkin. Toteutus oli kuitenkin eri yksikössä kuin normaalisti. Koko prosessin ajan minusta tuntui, että olin karvalakkipuolella. Vaatteet riisuttiin pienelle tuolille, puhelin, korut, käsilaukku ja vastaavat lattialle. Lattia oli likainen. Sen huomasin, kun tavaroitani siihen asettelin. Hoitaja oli kokenut ja taitava, mutta hoidon lopussa hän unohti, että minulla oli edelleen “käärinliinat”. Apua! Hän myös kauppasi luonnollisesti joitakin käyttämiään tuotteita ja sanoi, että vielä tänään niistä saa 20 prosentin alennuksen. Kun tarkistin laskun, alennusta ei oltu huomioitu. Jouduin sen ostamaan, kun olin poistanut siitä pakkauksen, koska se ei olisi mahtunut pieneen laukkuuni. Siinä se sitten oli: huono kokemus ja menetetty asiakas.
Palvelutuotteen analysoinnissa tulisi kartoittaa riskit, jotka tuottamiseen liittyvät. Tässä kassan ja työntekijän välillä ei ollut informaatio kulkenut, tai sitten kassa yritti huijata, joka on viimeinen temppu.
Tulisi myös miettiä, että jokainen palvelun tuottamisen vaihe sisältäisi jotain kivaa ja paikan imagoa kohottavaa. Ei ole miellyttävää laittaa osaa tavaroistaan likaiselle lattialle. Siivous ei ollut maanantai-aamuna toiminut. Jos prosessi olisi analysoitu, tämäkin virhe olisi huomattu ja tehty kysymys, onko hoitohuone siisti aamupäivän asiakkaille?
Asiakkaan voi menettää, kun turvautuu rutiinisuoritukseen analysoimatta, miltä tämä näyttää ja tuntuu asiakkaasta tässä ainutkertaisessa tilanteessa. Se siitä salongista.
Terkut Tallinnasta!
Seija Telaranta
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti
Kommentit ilmestyvät pienellä viiveellä. Jouduimme ottamaan käyttöön kommenttien moderoinnin, koska mainoksia alkoi tulvia kommentteina.