Asiakas on arvokas

Johtajakoulutuksiemme sisällössä on asiakasnäkökulma hyvin edustettuna.Kokonaisuuteen kuuluu luentoja, seminaareja, itsenäisiä tiimitehtäviä ja vierailuja erilaisiin organisaatioihin.Lisäksi olemme järjestäneet yhdessä jonkun organisaation kanssa asiakas-sisältöisen koulutuspäivän, viime vuonna se oli Hatanpäällä.Tarvitsemme myös koko ajan uudistuvaa kirjallisuutta rakentaaksemme vahvan teoriapohjan asiakkuuksien johtamiselle.

Hiljattain on ilmestynyt kaksi kirjaa: Kalevi Hellmanin ja Satu Värilän Arvokas asiakas ja Janne Löytänän sekä Katleena Kortesuon Asiakaskokemus, palvelubisneksesta kokemusbisnekseen. Molemmat kirjat ovat Talentumin julkaisemia.
Pitkään on puhuttu asiakaspääoman merkityksestä ja asiakastyytyväisyydestä, mutta varsin vähän on muuttunut.  Julkisissa hyvinvointipalveluissa on totuttu toimimaan viranomaisperiaatteella ja kansalaisia on lähestytty ohjein ja tiedoksiannoin, tyyliin näin meillä toimitaan. Asiakassuhde on ollut pakotettu, kumpikaan, ei asiakas eikä valtio, voi vaihtaa toista parempaan. Muutos on tulossa, kun siirrytään EU:n alueella vapaaseen valintaan. Asiakas saa valita itse hoitopaikkansa.

Lue lisää EU-direktiivistä, joka tulee voimaan 2013:  http://tamk-johtaminen.blogspot.fi/2012/07/vapaus-valita-hoitopaikka-tulee-oletko.html
Kirjassa Asiakaskokemus  nostetaan esiin ydinkokemus, jolla tarkoitetaan sitä, että  perusasiat tehdään oikein ja asiakkaalle luvatulla tavalla.  Hyvinvointipalveluissa on koko ajan vaarana, että tulee "muuta", joka häiritsee asiakkaisiin keskittymisen. Organisaatiomuutokset, henkilöstöpula, lomat ja sairaslomat. Pekka Järvinen on myös kirjoissaan nostanut tämän esiin ja korostaa esimiestyössä sitä, että henkilöstöä tulee johtaa niin, että kyetään keskittymään perusasioihin ja pitäydytään työn maailmassa.
Ydinkokemuksen jälkeen tulee laajennettu kokemus, jolla tarkoitetaan sitä, että kokemukseen tuodaan jotain, joka lisää palvelun arvoa asiakkaalle. Sitä on vaikea määritellä, mikä kullekin tämän "vautsi"-elämyksen tuottaa, mutta kun se sattuuu kohdalle sen tunnistaa.
Odotukset ylittävä kokemus on (Asiakaskokemus, sivulla 64) on

• Henkilökohtainen, sillä huomioidaan ihmisen yksilöllinen tilanne
• Yksilöllisyyden mahdollistava, voi olla oma itsensä
• Aito, ihminen  kokee itsensä merkitykselliseksi
• Olennainen, se on osa ihmisen arkea
• Räätälöity, joustoa löytyy kun on sen paikka
• Oikea-aikainen, tässä ja nyt
• Jaettava, ihminen pystyy sen jakamaan muiden kanssa, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa
• Kestävä, mitä kestävämpi kokemus, sen parempi arvo
• Selkeä, ihminen ei saa tuntea olevansa tyhmä. Ihmisen kielellä, ei ammattislangia
• Arvokas. Asiakkaalle kannattaa tuottaa arvoa jo ennen ostoa. Nykypäivänä asiakkaat eivät halua että heille myydään vaan he itse ostavat mitä haluavat
• Asiakkaalle selkeästi ja näkyvästi arvokas asia, esim. kustannussäästö, laatu
• Tunteisiin vetoava, ihmiset eivät muista mitä teit tai sanoit, he muistavat tunnelman
• Yllättävä, mutta ei ammu yli. Esimerkiksi jos asiakas pyytää maitoa kahviin, sen voi tarjota lämpimänä
• Tuottava, ylipalvella ei saa, se ärsyttää monia ja syö itse itsensä  

Kaikki yllämainitut asiat on helppo toteuttaa, koska hyvän kokemuksen ja tunnelman luominen ei maksa ylimääräistä. Muistelin tässä kirjoittaessani mikä kokemus on minulle ollut "vautsi ".

"Kennedy"-hotelli yllätti Saksassa

 Auton moottori oli ulvonut kuumana läpi Ruotsin ja Saksan ja illan pimetessä saavuimme hotelliin, josta ei ollut mitään ennakkokäsitystä. Vastaanottotiskillä jo katsoin hämmästyneenä, kun John Kennedyn kuva oli seinällä. No siitähän aukesi, että hotellin teemana oli  Kennedyn perheen elämästä kertovat kuvat ja tarinat. Voiko sen suurempaa iloa tuottaa ihmiselle, joka on seurannut ja lukenut Kennedyjen elämästä kaiken käsiinsä saamansa materiaalin.
Oli siis odotukset ylittävä kokemus!

Sairaala Orton tuottaa esteettisiä elämyksiä asiakkailleen taiteen avulla. Siellä on upea kokoelma Kain Tapperin veistoksia ja paljon muuta. Lue lisää: http://tamk-johtaminen.blogspot.fi/2011/10/kaunis-ymparisto-tuottaa-esteettisen.html

Seija Telaranta