Oma ajanvaraus auttaa asiakkaita aamusta iltaan

 Koskiklinikan ajanvarausyksikkö on tärkeä ja usein ensimmäinen linkki asiakkaiden ja lääkärikeskuksen välillä. Asiakkaiden tarvitessa lääkäripalveluita monet heistä kokevat asiantuntevan ajanvarauspalvelun yhtä tärkeäksi valintakriteeriksi kuin nopean pääsyn vastaanotolle.  Koskiklinikalla toimii keskitetty yrityksen oma ajanvarausyksikkö, joka on vuodesta 2004 lähtien hoitanut yli 90 % ajanvarauspuheluista.

Keskitettyyn ajanvarausyksikköön siirtymisen taustalla on pyrkimys parhaaseen mahdolliseen asiakaspalveluun. Edelleen puolet asiakkaistamme luottaa perinteiseen henkilökohtaiseen puhelinpalveluun, eivätkä kaikki voi, osaa tai halua käyttää lääkäriajanvarausmahdollisuutta www-sivujemme kautta. Lääkäripalveluihin hakeutuminen voi olla asiakkaalle jännittävä tilanne, johon voi myös liittyä mieltä painava pelko sairastumisesta. Usein asiakas ei tiedä miten toimia ajanvaraamisen suhteen, eikä tiedä kenelle tai minkä erikoisalan lääkärille tulisi varata aikaa. Asiakkaan soittaessa Koskiklinikalle puhelut ohjautuvat ajanvarausyksikköömme, jossa asiakasta palvelee 10 terveydenhuollon ammattilaista. Ajanvaraussihteerit ovat koulutukseltaan lähihoitajia tai sairaanhoitajia. Se, että ajanvaraussihteerit ovat koulutettuja terveydenhuollon ammattilaisia, takaa sen, että asiakas ohjautuu ensimmäisestä kontaktista alkaen oikealle lääkärille. Koskiklinikalla pitää vastaanottoaan noin 220 lääkäriä, joiden erikoisosaamiset oma koulutettu henkilökuntamme tuntee.

Toistaiseksi Koskiklinikka on pitänyt omaa Tampereella toimivaa ajanvarausyksikköä tärkeänä kilpailuvalttina. Yksikön kokonaiskustannukset ovat ulkoistettua ajanvaraustoimintaa suuremmat, mutta ammattitaitoinen ja talon toiminnan ja sen lääkärit erittäin hyvin tunteva yksikkö varmistaa parhaimmalla tavalla sen, että asiakkaat saavat tarvitsemansa ja haluamansa palvelun.

Koskiklinikalla mitataan ja seurataan jatkuvasti sisään tulevia asiakaspuheluita erillisen Solidus-puhelinraportin kautta. Raporttiin kerätään puheluiden määrä, jonotusaika, puheluiden kesto ja ns. ruuhkahuiput.  Raporteista saadun tiedon pohjalta Koskiklinikalla käynnistettiin kesällä 2011 projekti ajanvaraustoiminnan kehittämiseksi. Projekti käynnistettiin siitä syystä, että emme pystyneet lunastamaan omalle toiminnallemme asetettuja kriteereitä. Projektin aikana käytiin läpi ajanvaraussihteerien työtehtävien ja toimintatapojen sisällön määrittely ja rakennettiin yksikköön uudet paremmat toimintatavat. Erityistä huomiota kiinnitettiin työvuorosuunnitteluun, jossa suunnittelun pohjana käytettiin puhelinraporttiamme. Raporttia hyödyntäen saatettiin yksikön henkilömäärä paremmin vastaamaan ruuhkahuippujen vaatimuksiin. Lisäksi projektin myötä yksikön sijaisresurssia kasvatettiin, koska yksikön toiminnan havaittiin olleen poissaoloille erittäin haavoittuvainen. Projekti kokonaisuudessaan toimi ”käynnistäjänä” paremman asiakaspalvelun kehittämishankkeelle, joka jatkuu uudenlaisena asiakaspalvelukoulutuksena vuonna 2012.

Johanna siirtyi johtajakoulutuksestamme johtavaan tehtävään

Keväällä 2012 käynnistyvä asiakaspalvelutaitojen kehittämiskoulutus kohdistuu sekä ajanvaraus – että vastaanottopalveluhenkilöstöön. Koulutuksen alussa kartoitetaan nykyisten ajanvarauspuheluiden asiakaspalvelun taso.  Asiakaspuhelut nauhoitetaan ja puhelut analysoidaan koulutustarpeiden kartoitusta varten. Koskiklinikan strateginen tahtotila on varmistaa asiakkaan ainutlaatuinen palvelukokemus ja käynnistettävällä asiakaspalvelukoulutuksella on keskeinen merkitys tahtotilan saavuttamiseksi. Koulutus kestää koko vuoden 2012 ja vuoden aikana luodaan ajanvarauspuheluiden laatumittaristo, jollaista Koskiklinikalla ei toistaiseksi ole käytössä.

Vuosi 2012 tuo Koskiklinikalle uusia haasteita, mutta myös mahdollisuuksia entistä paremman asiakaspalvelun toteuttamiseksi. Näihin haasteisiin pystymme vastaamaan ainoastaan yhteisvoimin ja yhteiseen päämäärään pyrkien. Koskiklinikan tulevaisuuden menestys on kiinni erinomaisessa asiakaspalvelussa onnistumisesta.

Johanna Kurki